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Curso de CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT EN TURISMO COGNITIVO.

Escuela Europea de Formación Continua. EEFC.
Escuela Europea de Formación Continua. EEFC.

Curso Semipresencial en Madrid (Madrid)

Precio: 890 €

Resumen del curso

Los participantes adquirirán los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para llevar a cabo una correcta gestión de la experiencia del cliente, ya sea en sus labores diarias como directivos o técnicos o para cualquier profesional relacionado con gestión de la experiencia del cliente. Durante el taller veremos aplicaciones reales cognitivas y su aplicabilidad al cross sellings y mapas de calor, o representaciones gráficas del layout del turista en su centro turístico, hotel, etc. De esta forma, un mapa de calor (heatmap) nos indica qué zonas transita el turista y nos dan una idea de cómo se mueven los clientes o dónde se para y nos sirven para identificar aquellas áreas zonas de mayor interés del turista, en nuestro centro turístico, hotel, shopping center o centro comercial.

Objetivos: Saber cómo mejorar el ROI de las acciones orientadas a mejorar el NPS (Net Promoter Score). Aprender a realizar una segmentación cognitiva. Mejorar el cross sellings, al aplicar mapas de calor derivados de la gestión del Customer Journey Map a través de plataformas cognitivas, y de la capacidad de estos sistemas para dialogar con el cliente, y ofrecerle servicios en función de sus preferencias. Aprender a convertir el servicio en una experiencia, aprendiendo a aplicar desde el blueprint del servicio hasta el customer journey map, pasando por la identificación de Customer insights, y el análisis dinámico y semántico de la voc (voc of Customer). Conocer las best practice en materia de métricas de Customer Experience, y evaluar sus ventajas e inconvenientes y seleccionar aquella que se más idónea para su organización.

A quién va dirigido: Destinado a Directivos y responsables de Customer Experience, Gestión de Calidad, Marketing Relacional, Customer Service, Customer Guest, Ventas, Product Manager, Responsables de Operaciones y Canales e Innovación de Servicio, del sector turístico, así como, a todas aquellas personas que deseen adquirir las competencias necesarias para mejorar la experiencia de sus clientes, como base para mejorar su recomendación y recurrencia de compra.

Temario completo de este curso

Modelo de Customer Experience. Best Practice. Retos y tendencias.
  • Principios de CX. Modelos de gestión de la experiencia de cliente: etapas del proceso, y metodologías aplicadas.
  • Funciones, responsabilidades y roles en Customer Experience (CX). Despliegue de la estrategia de CX: estructura y composición del taks force de CX.
  • Retos y tendencias de la gestión de experiencia de clientes. La experiencia de cliente como estrategia de diferenciación.
  • Evaluación de madurez del modelo de experiencia. CEM Employee Experience assessment. Práctica aplicada.

Diseño y generación de experiencias memorables.
  • Metodologías de Escucha de Voc (voc of Customer) y Diseño de CX. Blueprint CX. Matrices de Empatía. Customer Experience Insights. Análisis etnográfico. Escucha y observación dinámica de la voc. Tecnologías asociadas a escucha dinámica de voc. Análisis semántico de redes sociales. Práctica aplicada.
  • Cómo construir el customer journey Map del cliente. Segmentación del Customer Journey Map. Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs). Tecnologías asociadas a diseño de CX. Práctica aplicada.
  • Como integrar la Voc en la experiencia del cliente. Estándares de servicio. Matriz Voc-WOW. Plan de control de Experiencia. Práctica aplicada.

Engagement con la experiencia del cliente.
  • Los empleados como generadores de experiencias. Creación de una cultura de experiencias.
  • Road Map de engagement interno. Práctica aplicada.

Métricas avanzadas de Customer Experience.
  • Métricas vinculadas a la Experiencia del cliente: Customer Experience Index, NPS, Brand Experience Index. El NPS2 (NPS avanzado que permite alinear el NCO (Nivel de Calidad Objetiva) al NCP (Nivel de Calidad Percibida). Mapas de Calor. Monitorización de la experiencia del cliente.
  • Customer Data Mapping, integrar fuentes cualitativas y cuantitativas. Benchmarking experiencial.
  • Diseño de un Cuadro de Mando de Customer Experience. Práctica aplicada.
 
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