Objetivos específicos:

• Aplicar un servicio integral y coordinado de atención a los usuarios.
• Gestionar Correctamente las demandas telefónicas de los usuarios
• Asesorar telefónicamente las demandas y necesidades de los usuarios.

• Adquirir los conocimientos básicos sobre comunicación verbal eficiente.
• Dominar las técnicas de comunicación interpersonal e institucional.
• Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica.
• Tratar de forma profesional las diferentes necesidades de los usuarios y sus circunstancias propias.
• Optimizar la información, el trato personal y la orientación al usuario de los profesionales que
trabajan en información y atención telefónica.
• Entrenar a los destinatarios en las técnicas de comunicación y escucha telefónica.
• Lograr óptimos resultados con la aplicación de las técnicas, discursos y maneras de atender al
usuario.
• Optimizar la atención con los usuarios aplicando técnicas de comunicación efectiva.
• Sensibilizar sobre la importancia de la atención al público en la imagen de la institución y en la
calidad del servicio.

Contenidos:

Tema 1. La comunicación con usuarios discapacitados
Tema 2. La comunicación telefónica: elementos y funcionalidades
Tema 3. Los sistemas de seguridad de las centralitas
Tema 4. Centralitas telefónicas: características y funcionamiento
Tema 5. Sistemas de transmisión de voz y datos: conceptos generales
Tema 6. Equipos de buscapersonas: características y funcionamiento
Tema 7. Repetidores, redes y mallas. Medios de transmisión
Tema 8. La selección en las comunicaciones. Tonos de información. Sistemas
telefónicos
Tema 9. Tarificación: conocimiento y utilización de las diferentes tarifas telefónicas
Tema 10. Medios de localización telefónica a usuarios del sistema sanitario
Tema 11. Riesgos laborales específicos en las funciones de telefonista, medidas de
protección individuales y colectivas

La estructura y organización de todos los temas responde a unos criterios editoriales normalizados,
ampliamente contrastados y reconocidos.

Evaluación:

El sistema de evaluación consta de los siguientes elementos:
• Pruebas supervisadas de evaluación tipo test de cada Tema y Final de curso.
• En primer lugar el alumno debe afrontar una prueba inicial acerca del manejo del sistema
metodológico propuesto en el curso y de la plataforma informática usada. Dicha explicación la
encontrará en el Tema Introductorio que se propone.
• Una vez haya superado este examen tendrá acceso a una prueba diagnóstica para conocer el nivel
de conocimientos de que dispone acerca de los contenidos que se expondrán en el curso.
• Una vez realizada, se le presentará una prueba tipo test sobre la materia del tema 1. Para superar
esta evaluación dispone de intentos ilimitados. Cada uno de los exámenes que realice, de este
primer Tema, contendrá preguntas distintas, de modo que estas pruebas exigirán del alumno un
esfuerzo continuo.
• Cuando consiga superar con éxito dicha prueba podrá acceder a la prueba del siguiente Tema.
Superar una prueba significa obtener, al menos, 80 respuestas correctas sobre 100.
• Al finalizar y aprobar el examen del último Tema se le propondrá, además, la prueba Final del
curso, con posibilidades ilimitadas de intentos, para comprobar que su aprendizaje global ha sido
satisfactorio. La no superación de este examen final conllevará la no aprobación del curso.
• Compilación de una Encuesta de Calidad sobre el curso realizado.
• Trabajo personal supervisado, que cada alumno realizará, ayudándose de un foro exclusivo para
los alumnos que deban elaborar el mismo trabajo.
• Participación en foros.
• Envíos de correos al tutor.
• Frecuencia de uso del curso.
La unión de todos estos elementos supondrán la evaluación final del alumno, y la consiguiente
superación o no del curso.
Una vez finalizado el Curso y obtenido la calificación de apto, se procederá a la emisión y envío, al
domicilio del alumno, de un certificado provisional, a la espera del Diploma oficial acreditativo,
que nos será remitido por la Administración pertinente, de acuerdo a sus propios plazos y
normativa.