MÓDULO 1 - UNA APROXIMACIÓN AL CONCEPTO CRM

1.1. Qué es el Consumer Relationship Management (CRM):
* El empleo de las tecnologías en la Investigación de Mercados.
* La comunicación y la participación del consumidor a través de las TIC.
* Los sistemas y aplicaciones de inteligencia del negocio.
* El CRM.
1.2. Análisis desde una doble perspectiva:
* Perspectiva estratégica.
* Perspectiva operativa.

MÓDULO 2 - LA DIMENSIÓN ESTRATÉGICA: las relaciones en el contexto de la empresa

2.1. Desarrollo y crisis del enfoque de marketing basado en las transacciones.
2.2. La orientación a las relaciones:
* Antecedentes conceptuales.
* Delimitación del concepto de relación.
* Implicaciones estratégicas para la empresa.

* MÓDULO 3 - EL MARKETING DE RELACIONES EN LOS MERCADOS FINALES:

variables influyentes y etapas del proceso de relación
3.1. El concepto de valor en la relación: tipología.
3.2. Elementos centrales de la relación: confianza y compromiso.
3.3. Implicaciones estratégicas y tácticas de la aplicación del marketing de relaciones en los mercados de consumo final.

MÓDULO 4 - LA CONTRIBUCIÓN DE LA TECNOLOGIA AL ENFOQUE RELACIONAL

4.1. Internet como elemento relacional: las webs corporativas y las redes sociales.
4.2. Los sistemas de información de las empresas:
* Los ERPs y los CRMs.
* Data Warehouse.
* Data Mining.

MÓDULO 5 - LOS SISTEMAS CRM EN LAS EMPRESAS

5.1. Historia de los CRM.
5.2. Objetivos y características de los CRM.
5.3. Tipos de CRM.
5.4. Funcionalidades.
5.5. Consideraciones a la hora de implantar un CRM.
5.6. Criterios de selección en la elección de un CRM.

MÓDULO 6 - EL SOCIAL CRM

6.1. La socialización del modelo de gestión.
6.2. Proceso y evolución.
6.3. Ventajas y resultados.
6.4. Funcionalidades.
6.5. Definición e implementación de estrategias.
6.6. Herramientas y aplicaciones.