MÓDULO 1. ¿Por qué un Plan de Marketing de servicios?

1.1. Definiciones: bienes, servicios e ideas.

1.2. Caracterización de los servicios frente al resto de productos.

1.3. Clasificación de los servicios.

1.4. Los servicios como elementos de diferenciación en la estrategia empresarial:

• Servicio: como core business de la empresa.

• La oferta integral.

1.5. La necesidad de un Plan de Marketing … pero ¿cómo?

MÓDULO 2. El Plan de Marketing para los servicios

2.1. El área de Marketing y el proceso de planificación.

2.2. La planificación estratégica de la empresa y la planificación de marketing: el Plan de Marketing de Servicios.

2.3. Conceptos claves en el proceso de planificación del Marketing de Servicios:

• Los valores.

• La misión y la visión.

• Los objetivos.

• Las estrategias y las políticas.

2.4. Diseñando el Plan de Marketing de la empresa de servicios:

• Resumen ejecutivo.

• Análisis de la situación.

• Objetivos y estrategias.

• Programa de acciones.

• Control.

MÓDULO 3. Identificando la orientación cultural de las empresas de servicios

3.1. La orientación hacia el mercado.

3.2. La importancia de las relaciones:

• Participación activa del consumidor en el negocio.

• Importancia del concepto de valor.

• Cambio en la concepción de oferta y demanda.

• Importancia de las relaciones a largo plazo.

• Asunción del marketing por el conjunto de la organización.

3.3. Tendencias actuales y futuras del marketing de servicios: ¿hacia un marketing 3.0?

MÓDULO 4. La construcción del Plan de Marketing de Servicios

4.1. Conociendo el entorno y a la propia organización:

• El análisis de situación externa: macroentorno y microentorno.

• El análisis de situación interna.

4.2. Segmentación del mercado y elección del público objetivo:

• La segmentación del mercado: criterios de segmentación en el mercado de los servicios y requisitos para una segmentación efectiva.

• El público objetivo y el diseño de las estrategias de marketing.

• La identidad, la imagen y el posicionamiento del servicio.

4.3. Definiendo objetivos y estrategias en el ámbito de los servicios:

• Las estrategias en las empresas de servicios

- Estrategias de diferenciación.

- Estrategia de liderazgo en costes.

- Estrategias de focalización.

- Estrategias de crecimiento.

- Estrategias de entrada y desarrollo de nuevos negocios.

• Procesos clave para el desarrollo de estrategias: medición e innovación

- La medición del performance.

- La innovación en los servicios.

4.4. Los elementos de la mezcla de marketing de servicios: más allá de las 4 P

• El precio

a) Cálculo del precio del servicio en base al valor.

b) Cálculo del precio del servicio en base a la demanda.

• La evidencia física y el personal.

• El establecimiento físico, el sitio web y el merchandising convencional y virtual.

• La promoción.

• La comunicación

- Las herramientas clásicas de comunicación.

- Las herramientas Below The Line y las TIC.