1. EL SERVICIO AL CLIENTE

1.1. La necesidad del servicio al cliente

1.2. Dar respuesta a las expectativas del cliente

1.3. El servicio de posventa - Técnicas

2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

2.1. Las quejas como estrategia de fidelización

2.2. Pasos para tratar las quejas

2.3. El tratamiento de las reclamaciones por escrito

2.4. Incidencia de las quejas y reclamaciones en la empresa

3. EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA

3.1. El seguimiento como corrección de problemas

3.2. Tipos de seguimiento

4. LA FIDELIZACIÓN POR LA OFERTA

4.1. La diferenciación por la oferta

4.2. Promover la diferencia

5. CALIDAD Y SERVICIO

5.1. Introducción

5.2. La importancia de la calidad del servicio

5.3. Estrategia de servicio para los servicios

5.4. Comunicación del servicio

5.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

6. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

6.1. Introducción

6.2. El proceso de comunicación

6.3. Barreras y dificultades en la comunicación

6.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes

6.5. Cómo comunicar eficazmente 6.6. El lenguaje verbal

6.7. La escucha activa

6.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

7. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

7.1. Introducción

7.2. Recursos para atender las reclamaciones

7.3. Las reclamaciones son una oportunidad

7.4. Cómo actuar ante una reclamación

7.5. Reacciones del personal

7.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

8. HOJAS DE RECLAMACIONES

8.1. Hojas de reclamaciones

8.2. Tramitación de las reclamaciones

8.3. Sistema Arbitral de Consumo

9. CALIDAD Y SERVICIO

9.1. La calidad

9.2. El servicio

10. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

10.1. Impacto de la calidad en el servicio

11. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

11.1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio

11.2 Costo y falta de calidad

11.3. La gestión de la calidad del servicio

12. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

12.1. Estrategias de servicio

12.2. Competencia en precios o en diferencias

12.3. Estrategias de servicio para productos

12.4. Estrategias de servicio para servicios

13. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

13.1. La comunicación

13.2. Amoldarse a las expectativas del cliente

13.3. En materia de servicio, todo es comunicación

13.4. Motivar al personal

14. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

14.1. Introducción

14.2. Formación del personal

14.3. Prestar un servicio orientado al cliente

15. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS

15.1. Hacerlo bien a la primera

15.2. Caza de errores

16. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

16.1. Valor para el cliente

16.2. Satisfacción del consumidor

16.3. Procedimientos para medir la satisfacción