TEMARIO CURSO: LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
1.1. Concepto de calidad
1.2. El servicio
1.2.1. El servicio de productos
1.2.1.1. Empresas de alto rendimiento
1.2.2. El servicio de los servicios
IDEAS CLAVE
TEST 1

2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
2.1. La exigencia del cliente
2.2. El cliente: aspectos a destacar
2.3. La percepción de la calidad
2.4. Gestión de la calidad total
IDEAS CLAVE
TEST 2

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
3.2. Dificultades para gestionar la calidad en el servicio
3.3. Costo de calidad y falta de calidad
3.3.1. Costo de pérdida de clientes y necesidad de retenerlos
3.4. Gestión de la calidad: Asunto de método
3.5. Ejemplo de gestión de calidad en el servicio
IDEAS CLAVE
TEST 3

4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
4.1. El cliente es el rey
4.2. Estrategias
4.2.1. Estrategias de servicio de productos
4.2.1.1. Estrategia de servicio y cadena de valor del cliente
4.2.2. Estrategias de servicio para los servicios
4.2.2.1. Ejemplo de estrategia de receta
IDEAS CLAVE
TEST 4
5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
5.1. Características de la comunicación
5.1.1. Amoldarse a las expectativas del cliente
5.2. Todo es comunicación en el servicio
5.2.1. La acogida
 

5.2.2. El servicio telefónico
5.2.3. Motivar al personal
IDEAS CLAVE
TEST 5

6. LAS NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
6.1. Normas de calidad
6.1.1. Normas es el resultado esperado por el cliente
6.1.2. La norma debe ser ponderable
6.1.3. Las normas y la organización
6.1.4. Ejemplos normas calidad
IDEAS CLAVE
TEST 6
TEST FINAL