Contenidos

Introducción al comportamiento y experiencia del cliente.

La evolución del consumidor
Experiencia del consumidor y decisión de compra
Componentes claves en la experiencia de compra
Influencias en la compra
Comportamiento del consumidor

El mundo interior del consumidor

El sustrato de las preferencias personales
Percepción al momento de la compra
Influencia de apreciación de sí mismo en el consumo
Dimensión subjetiva de la personalidad
La personalidad de las marcas

El impacto de las influencias sociales en la conducta del consumidor

La influencia de grupos de referencia
El estrato socioeconómico como grupo de referencia
La subcultura como grupo de referencia
Influencia de la cultura
Variables demográficas

Influencias de la empresa antes, durante y después de la compra

Acciones de la empresa antes de la compra
Mercado objetivo y posicionamiento
Imagen de productos o servicios
Marketing en redes sociales
Acciones de empresa durante y después del proceso de compra

La experiencia de compra

Factores que influyen en el momento de la compra
Método científico para la toma de decisiones
Componentes de decisión basada en la razón
Impacto de los factores situacionales de la compra
Aspectos generales del diseño de tienda y aspecto

La experiencia de consumo: casos de empresas exitosas

El momento de la verdad
La experiencia de consumo
Gestión de la satisfacción
Gestión de expectativas
Análisis de empresas exitosas

Medición de la experiencia del consumidor

Importancia de medir la experiencia del consumidor
Customer experience manager
El Net Promoter Store (NPS)
Customer Effort Score (CES)
Cultura centrada en la experiencia del consumidor

Marketing, ética y responsabilidad social en la sociedad de consumo actual

Responsabilidad social en el consumo
Promoción de conductas éticas
Ética en el marketing
Ética en los productos
Comportamiento ético de la empresa y del consumidor