Contenidos:
1. El proceso de comunicación y la expresión oral.
 La comunicación oral y sus técnicas.
 Las reuniones.
 La comunicación no verbal.
2. Elementos de la comunicación telefónica.
 Utilización del lenguaje correcto.
 Control de la voz y del lenguaje.
 Diferentes formas de hablar con la gente.
 Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
3. Medios más utilizados para las comunicaciones habladas.
 Clases de teléfonos.
 Empleo del teléfono.
 Diferentes tipos de llamadas.
4. La atención al visitante.
 El cliente es el rey.
 Estrategias de servicio de productos y de servicios para los servicios.
 La comunicación del servicio.
 Normas de calidad.
 Reducir el riesgo y materializar el servicio.
 Motivar al personal.
 Normas de calidad del servicio.
 Hacia la búsqueda del cero defectos.

5. Introducción y conceptos en torno a las quejas y reclamaciones.
 Introducción y conceptos en torno a las quejas y reclamaciones.
6. La atención a las quejas y reclamaciones: organización, procedimiento y habilidades sociales.
 Análisis de necesidades y comportamiento humano.
 Habilidades sociales y empleados.
 Quejas y reclamaciones: empleados y clientes.
 Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.
 Organización procedimental frente a las quejas y reclamaciones.
 Premisas básicas para afrontar la reclamación formal.