Objetivos
Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz
de: Organizar la transmisión de mensajes
Utilizar el procedimientos más efectivo para la comunicación
Usar material de apoyo para la transmisión
Transmitir mensajes en la organización
Reconocer las funciones y características del lenguaje no verbal
Analizar los mensajes corporales
Identificar los mensajes proxémicos
Analizar los mensajes paraverbales y la apariencia física
Preparar las situaciones de escucha, identificando y desactivando las barreras
de comunicación
Manejar los elementos clave de la escucha activa, empleando las técnicas
verbales y no verbales que aseguran una escucha empática
Preguntar de forma adecuada, utilizando cuestiones oportunas a cada
situación
Valorar el comportamiento como oyente y los beneficios de mejorar la
capacidad de escucha
Valorar la importancia del feedback o retroalimentación, desarrollando
actitudes favorables a su emisión y recepción.
Identificar los pasos y elementos clave en el proceso de gestión de las críticas
y reconocimientos
Las herramientas y técnicas más útiles en cada paso y circunstancia
Evaluar la ejecución del feedback
Prever e identificar situaciones de conflicto
Resolver conflictos mediante habilidades sociales
Resolver conflictos mediante la influencia
Resolver conflictos a través de la negociación

Contenidos
MÓD. 1: COMUNICACIÓN INTERNA
Transmisión de mensajes verbales
 Concepto de comunicación
 Componentes de la comunicación
 Tipos de comunicación en una organización
 Procedimientos de la comunicación
 Etapas de la comunicación
 Beneficios de la comunicación
 ¿Por qué nos comunicamos?
 Canales de la comunicación
 Cuándo comunicar
 Dónde comunicar
 Eficacia de las redes de comunicación
Procedimientos para transmitir mensajes
 Principales barreras
 Superación de barreras
 ¿Qué información hay que comunicar?
 Etapas del mensaje
 Aspectos del mensaje
 Comunicación escrita
 Organización del mensaje
 Comunicación oral
 Componentes de un mensaje
 Principios de la comunicación cara a cara
 Funciones del lenguaje no verbal
 Dimensiones del lenguaje no verbal
 Estilo inhibido
 Estilo agresivo
 Funciones del material de apoyo
 Principios de uso
 Discapacidad y accesibilidad 

MÓD. 1: COMUNICACIÓN INTERNA (CONT.)
Transmisión de mensajes
 Modelo de liderazgo situacional
 Dar instrucciones
 Dar noticias
 Generar compromiso

MÓD. 2: COMUNICACIÓN NO VERBAL
Reconocer las funciones y características del lenguaje no verbal
 Características del lenguaje no verbal
 Interpretación de los gestos
 Información que transmiten los gestos
Analizar los mensajes corporales
 Estrechar la mano
 El lenguaje del tacto
 Gestos de atención
 Gestos de agrado
 Gestos de rechazo y agresividad
Identificar los mensajes proxémicos
 Situación en el espacio y estatus
 Distribución en el espacio
Analizar los mensjaes paraverbales y la apariencia física
 La apariencia física
 Elementos paraverbales

MÓD. 3: LA ESCUCHA ACTIVA
Preparación de la escucha
 Importancia de la identificación de las barreras físicas
 Barreras físicas
 Pautas para superar barreras físicas
 Tipos de obstáculos a la escucha originados en el oyente
 Pautas para superar las barreras mentales propias
 Control mental: detección de pensamientos negativos
 Control mental: pensamientos deformados
 Técnicas de concentración
 Barreras mentales originadas en el emisor
El proceso de escucha
 La mirada, la expresión facial, el lenguaje corporal y los gestos
 El lenguaje no verbal
 Escuchar con interés y empatía
 Técnicas para escuchar con interés y empatía
 Conductas que se deben evitar para escuchar con interés y empatía
 Escuchar con atención: tomar notas
 El esquema lineal y el mapa mental
Uso de preguntas
 El arte de preguntar
 Tipos de preguntas
 Las aplicaciones de las preguntas
Mejorar la capacidad de escucha
 Mapa conceptual de resumen de escucha activa
 Beneficios de la escucha
 Estilos de escucha
 Plan de mejora de la escucha

MÓD. 4: CRÍTICAS Y RECONOCIMIENTOS
Preparación del feedback
 Análisis de la situación
 Fuentes de información
 Objetivos del feedback
 Etapas en el proceso de dar feedback
Administración del feedback
 Convocatoria y apertura
 Descripción de los hechos
 Escucha activa
 Propuesta de alternativas
 Acuerdos y agradecimientos
Solicitar y recibir feedback
 Pautas para recibir feedback
 Solicitar cambios en la forma
 Pautas para solicitar feedback
Beneficios del feedback
 La evaluación de 360º
 La ventana de Johari

MÓD. 5: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Prever e identificar situaciones de conflicto
 Concepto de conflicto
 ¿Por qué los demás no hacen lo que deben hacer?
 Factores antecedentes
 Potencial de conflicto
 Tipos de conflicto
 Fases del conflicto
 Gestión del conflicto
 Opciones para la gestión del conflicto
 Herramientas para la gestión del conflicto

MÓD. 5: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS (CONT.)
Resolver conflictos mediante habilidades sociales
 Competencia emocional
 Competencia personal
 La competencia social
 Desarrollo de competencias emocionales
 Técnicas individuales
 Errores en el razonamiento social
Resolver conflictos mediante la influencia
 Poder o influencia
 Aspectos estructurales de la influencia
 Influencia personal
 Clasificación de métodos de influencia
 Elementos de la influencia
 Bases del poder
 Puesta en práctica de la influencia
Negociar para resolver conflictos
 Concepto de negociación
 Alternativas en la negociación
 Actitudes ante la negociación
 Proceso de negociación