Currículo del Curso

1. Introducción Al Proceso de SLM
• Los Procesos
• Modelo continuo de Mejora de Servicio/Proceso
• El Ciclo de Calidad de Deming
• Modelo genérico de un proceso
• Proceso, procedimiento, instrucciones
• Ciclo de Aseguramiento de Calidad
• Porque establecer EL SLM
• Modelo del proceso de SLM

2. Que es un SLA
• Qué compone un SLA?
• Terminología Básica
• Catálogo de Servicios
• Requerimientos del Nivel de Servicio (SLR)
• Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)
• SLA - Estructuras
• Acuerdo del Nivel de Operación (OLA)
• Contrato de Servicio Acordado (UC)
3. Actividades del Proceso de SLM
• Establecer la Función (Planear)
•
o Asignar el Gerente de la Administración del Servicio y el equipo de soporte
o Definir objetivos, alcance de la función / roles, responsabilidades
o Preparar formato borrador del SLA piloto
• Implementar SLAs (Hacer)
•
o Crear Catálogo de Servicios
o Manejar Expectativas
o Revisar UC's y OLA's existentes
o Determinar la estructura del SLA
o Establecer los Requerimientos de Nivel de Servicio y elaborar borrador del SLA
o Buscar acuerdo
• Manejar el proceso continuo (Verificar)
•
o Establecer capacidades de monitoreo
o Revisión de UC's y OLA's
o Definir procesos de reporte y revisión
• Revisión Periódica (Actuar)
•
o Monitoreo y reportes / Reuniones de revisión de Servicios
o Programa de Mejora de Servicios (SIP)
o Mantenimiento de Contratos SLAs y OLAs
 

• 5. Medición de un SLA
•
o Métricas ITIL compatibles para el SLM
o Especificación de cada una de estas métricas
o Valoración y Calculo
o Valor alertas de mercado
o Valor objetivo de mercado (benchmark)
o Tipos de informes
o Ejemplos prácticos y factores de éxito

6. Programa de Mejora del Servicio (SIP)
•
o Que es el sip
o Revisión y Análisis
o EL PDCA o ciclo de deming
o Comparar el servicio entregado vs. el acordado
o Detección de áreas mejoras
o Reuniones de revisión
o Madurez del proceso
o Manejo Continuo del proceso VERIFICAR
o Reuniones de calibración
o Recopilación de datos
o Generación de reportes
o Publicación del nuevo acuerdo
o Libro de proyecto