Currículo del Curso

1. Alineación con el Negocio

• Definiendo juntos la declaración de la Misión
• Los factores críticos del servicio
• Los factores críticos de éxito
• Los KPI y su relación con la misión del centro
• Definiendo servicios
• El catalogo de servicios
• El catalogo de servicios según ITIL

2. Estructuras, Roles y Responsabilidades

• Estructuras Organizacionales
• Modalidades de estructura según la demanda
• Dueños del Proceso
• Roles y Responsabilidades
• Calculando la Dimensión del Staff
• Contratando Staff (reclutamiento)
• El Ciclo de Rotación
• Entrenamiento y capacitación
• Entorno Físico

3. Tomando el Control de los Problemas

• El Ciclo de un Problema
• Análisis y diagnóstico de causa raíz
• Manejo de incidentes y problemas
• Relaciones Service Desk , incidentes y problemas
• Herramientas de gestión
• Como definir Prioridades según ITIL
• Procesos, Procedimientos, instrucciones
• Programa de Mejora continua

4. Registro y seguimiento

• ¿Qué es Registro?
• ¿Por qué hacer Registro y seguimiento?
• ¿Sobre qué hacer Registro y seguimiento?
• Mejores prácticas de categorización
• Herramientas de registro
• Funcionalidades Word Class

5. Midiendo la Productividad

• ¿Por qué medir la productividad?
• Métricas del Servicio:
• Métricas del Service Desk e Incidentes
• Métricas del Servicio: Administración de la Demanda
• Objetivos
• Presupuesto
• SLA (Service Level Agreements)
• Evaluaciones del Cliente
• Evaluaciones del Staff
• Métricas de Pro-acción
• Informe Performance

6. Administración Financiera
 

• Tipos de costes
• Modelos de costes
• Costes de un servicio
• El presupuesto
• Ciclo financiero del Service Desk
• Razones para la Justificación de Inversiones
• El Proceso de Justificación Inversiones
• El ROI

7. Marketing del Help Desk

• ¿Qué es el Marketing?
• ¿Por qué hacer Marketing?
• Errores de Marketing a evitar
• El Marketing Como plan Regular
• Vehículos indirectos para Marketing
• Vehículos directos para Marketing