TEMA 1. INTELIGENCIA EMOCIONAL

• Definición de inteligencia emocional
• Qué son las emociones
• El perfil comercial
• El éxito y el fracaso

TEMA 2. HABILIDADES EMOCIONALES

• Definición de habilidad
• Autoconciencia
• Autorregulación
• Motivación
• Empatía
• Habilidades sociales

TEMA 3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

• Saber comunicarnos
• Comunicación y personalidad
• Observar, escuchar y actuar
  • Lenguaje hablado
  • Palabras clave
• Programación Neurolingüística
  • El lenguaje corporal
  • La escucha activa
• La comunicación persuasiva

TEMA 4. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• En qué consiste la atención al cliente
• Rentabilidad de la profesionalidad
• Elementos del saludo
• El cuidado de la imagen

TEMA 5. CONOCER AL CLIENTE

• ¿Quién es el cliente?
• Estrategias comerciales
• ¿Qué quieren los clientes?
• Orientar la visita y presentación del producto
• Personalizar las preguntas

TEMA 6. EL CLIENTE DIFÍCIL

• La Inteligencia Emocional y el cliente
• Conocernos a nosotros para conocer al cliente
• Reconocer emociones ajenas
• Automotivación para el éxito
• Tipos de conductas conflictivas
• Tipos de clientes
• Los clientes problemáticos
• Técnicas para tratar a clientes difíciles

TEMA 7. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Definición de satisfacción
• Aspectos de la satisfacción del cliente
• Sistema de valores del cliente
• Comportamiento del consumidor
• Necesidades del cliente
• Motivaciones de compra
• Los deseos del consumidor

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