Capacita para:

Para saber cómo comunicarse con los clientes en cualquier tipo de situación, aplicando las técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente adecuadas y solventando problemas de comunicación, en caso de haberlos.
Para entender las características de la comunicación telefónica y telemática, así como la manera de aprovechar todas sus ventajas.
Además permite reconocer a los clientes, según distintas tipologías, y así adecuar el servicio y la atención al mismo en función del grupo al que pertenezca.
También ayuda a comprender la importancia de la atención personalizada y un servicio de orientación al cliente que logre convertir clientes insatisfechos en clientes satisfechos.
Capacita para saber identificar con antelación las situaciones difíciles y evitar que el cliente se llegue a enfadar y presentar una queja o reclamación; aunque si se da el caso y se presenta una queja, el título capacita para distinguir entre los distintos tipos de quejas y reclamaciones, cómo tratarlos y la actitud que se debe tener frente a ellas.
Finalmente, para conocer la legislación vigente, tanto nacional como europea, en lo referente a la protección de consumidores y usuarios.

Dirigido a:

Recepcionista de hotel.
Jefe de recepción.
Conserje de hotel.
Encargado de comunicaciones.
Encargado de reservas.
Jefe de reservas.
Coordinador de calidad.
Promotor turístico.

Contenido:

LA COMUNICACIÓN APLICADA LA HOSTELERÍA Y TURISMO

La comunicación óptima en la atención al cliente
Introducción.
Barreras que dificultan la comunicación.
Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
Actitudes ante las situaciones difíciles.
Resumen.

Técnicas de comunicación y demandas más habituales
Introducción.
Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales.
Resumen.

Resolución de problemas de comunicación
Introducción.
Técnicas de resolución de problemas de comunicación.
Resumen.

Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
Introducción.
Características de la comunicación telefónica.
Características de la comunicación telemática.
Resumen.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

Clasificación de clientes
Introducción.
Tipologías de personalidad.
Tipología de actitudes.
Tipologías según su motivación al viajar.
Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen.
Acercamiento integrado.
Tipología de clientes difíciles y su tratamiento.
Resumen.

La atención personalizada
Introducción.
Servicio al cliente.
Orientación al cliente.
Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
Resumen.

El tratamiento de situaciones difíciles
Introducción.
La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
Tipología de reclamaciones.
Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
Tratamiento de quejas y reclamaciones.
Resumen.

La protección de consumidores y usuarios
Introducción.
Normativa aplicable en España y Unión Europea.
Resumen.

Otros datos de interés:

Para alumnos sin conocimientos previos que deseen adquirir conocimientos acerca de las técnicas de comunicación y atención al cliente.

Útil como manual de referencia y obra de consulta para alumnos.
Idóneo para profesionales que deseen actualizar sus conocimientos y profundizar en aspectos específicos de la comunicación en puestos de atención al cliente.
Este manual desarrolla, a través de sus unidades didácticas, los procesos y tareas relacionadas con la comunicación en la atención al cliente, ofreciendo en ocasiones distintas soluciones que representan las diversas actuaciones posibles para llevar una adecuada gestión.
Este manual resulta de lectura fácil por su lenguaje sencillo, didáctico y visual (contiene variedad de imágenes, esquemas, tablas y recursos), además es práctico e interactivo, gracias a las aplicaciones prácticas que ponen al alumno ante situaciones concretas del puesto de trabajo que deben resolver.
Se trata de un manual bastante completo sobre comunicación y atención al cliente, al ofrecer varias formas de actuar y trabajar, según el tipo de cliente del que se trate y de la situación en la que se encuentre.