Módulo 1

• Ventaja de una Queja
• Las Quejas y Reclamos como medio de Fidelización de Clientes
• Técnicas de administración de Quejas y Reclamos: ¿Qué es una queja?. Los pasos básicos para afrontar un reclamo. Los 6 pasos para afrontar situaciones difíciles. Manejo de quejas y reclamos
• El comienzo de todo: diferencias entre una queja y un reclamo.
• Cómo identificar en una conversación de qué se queja el cliente. Enfoque de la queja y el reclamo. Tipos de preguntas a realizar al cliente
• Qué pasa cuando aparentemente el cliente no tiene razón. Detección de necesidades del cliente. ¿Qué elementos debe tener una gestión de reclamos completa?

Módulo 2

• ¿Cómo gestionar quejas y reclamos de clientes?
• ¿Por qué se quejan los clientes?
• Insatisfacción del cliente. La Satisfacción del Cliente. ¿Por qué la mayoría de los clientes no se queja?
• ¿Qué busca el cliente?

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

• ¿Cómo atender a un cliente?
• ¿Por qué se rechazan las quejas del cliente?