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  Páginas:  440


• Pack compuesto de:

 
 Manual


 
 Cuaderno de anotaciones


 
 Prueba de evaluación/cuestionario de calidad


 




Objetivos:


Principalmente, se trata de conseguir desarrollar la competencia comunicativa de las personas que trabajan en contacto con los clientes, tanto internos como externos, para as lograr satisfacerlos y fidelizarlos.

A quin va dirigido?:

Dirigido fundamentalmente a personal recepcionista, secretarias, administrativos comerciales, personal de mostrador y, en general, a cualquier persona interesada en formarse en el mbito de la atencin al cliente.

Para qu capacita este ttulo?:

Faculta para desarrollar las habilidades comunicativas con los diferentes pblicos de la empresa u organizacin en cuestin, manejando las herramientas que encuentra a su disposicin y logrando as el aumento de la calidad comercial.

Otras caracteristicas:

- Conocimiento en profundidad de la atencin al pblico y del concepto de calidad.
- Supone un reciclaje y una actualizacin para profesionales del sector.
- Permite profundizar en aspectos especficos de la materia.
- Para alumnos sin conocimientos previos que deseen adquirir una buena base en materia de atencin al pblico y calidad.
- Todas las unidades del manual son ilustradas con diversos ejemplos, cuadros y esquemas para as facilitar la comprensin y asimilacin del contenido por parte del alumno.

Objetivos:


Lo que se pretende conseguir con este material es un aumento de la calidad comercial de la empresa que estamos tratando, que la empresa desarrolle las habilidades, aprenda a manejar las herramientas a su disposicin, que mejore constantemente el trato con el cliente, con el fin ltimo de la satisfaccin del cliente y su consecuente fidelizacin.

Contenidos:

MDULO I. ATENCIN AL CLIENTE

Calidad y Servicio

Concepto de calidad. Sistemas de aseguramiento de la calidad. Normalizacin de la calidad. Concepto de servicio. Anexo: La calidad en la empresa.
El Cliente

Consumidores y compradores. La persuasin. La motivacin. El proceso de decisin de compra. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor. Relacin comprador-vendedor (y/o personal de atencin al cliente). Anexo: Consideraciones sobre el producto/servicio.
La Importancia del Marketing en la Empresa

Introduccin. Desarrollo del proceso de venta. Concertacin de la entrevista de venta. Inicio y desarrollo de la entrevista. Anexo: Fundamentos de marketing.
El Perfil del Profesional de la Atencin al Cliente

Perfil del vendedor. Motivaciones del vendedor. Medios de comunicacin. Tcnicas de afirmacin de la personalidad. Anexo: Tcnicas de comunicacin.

MDULO 2. CALIDAD EN EL SERVICIO

Calidad Percibida y Satisfaccin del Cliente

Intrroduccin. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfaccin del cliente). Calidad percibida por el consumidor. La calidad del servicio. Por qu medir la calidad percibida?. Por qu resulta dificil medir la calidad percibida?. Herramientas para medir la satisfaccin del cliente. Anexo: La encuesta
Calidad de Servicio en el Comercio

Introduccin. Bloque 1. Servicio. Bloque 2. Elementos tangibles. Bloque 3. Personal. Valoracin. Anexo: Ejemplos prcticos
Textos sobre Calidad en el Servicio

Texto 1. Calidad total en el servicio al cliente. Texto 2. Cmo lograr la satisfaccin y fidelidad del cliente. Texto 3. Cmo crear un programa de fidelizacin que adoren los clientes. Texto 4. La verdad sobre los programas de fidelizacin de cientes: cules son ms eficaces y por qu. Texto 5. Reflexiones acerca de la fidelizacin de clientes. Texto 6. Norma ISO 10002: 2004. Texto 7. Normas de calidad del servicio. Texto 8. A la caza del cero defectos. Texto 9. Sin suerte.