Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al
cliente en situacionessencillas de atención básica en el punto de venta.
Aplicartécnicas de atención básica en distintassituaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de
clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

Contenidos
Técnicas de comunicación con clientes
Introducción
Procesos de información y comunicación con clientes
Barreras en la comunicación con el cliente
Puntosfuertes y débiles en el proceso de comunicación
Elementos del proceso de comunicación efectiva
La escucha activa
Consecuencias de una comunicación no efectiva
Técnicas de atención básica a clientes
Introducción
Tipología de clientes
Comunicación verbal y no verbal
Pautas de comportamiento
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
Técnicas de asertividad
La atención telefónica
Tratamiento de cada una de lassituaciones de atención básica
El proceso de atención de lasreclamaciones en el establecimiento comercial o en elreparto domiciliario 91
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a lasreclamaciones
Documentación de lasreclamaciones e información que deben contener
La calidad de servicio en la atención al cliente
Introducción
Concepto y origen de la calidad
La gestión de la calidad en las empresas comerciales
El control y el aseguramiento de la calidad
La retroalimentación delsistema
La satisfacción del cliente
Lamotivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
LasNormasISO9000