CONTENIDO

Comportamiento y Experiencia del Consumidor

La Experiencia de Consumidor: Introducción

• La evolución del consumidor
• Experiencia del consumidor y decisión de compra
• Componentes claves en la experiencia de compra
• Influencias en la compra
• Comportamiento del consumidor

El mundo interior del consumidor

• El sustrato de las preferencias personales
• Percepción al momento de la compra
• Influencia de apreciación de sí mismo en el consumo
• Dimensión subjetiva de la personalidad
• La personalidad de las marcas

El impacto de las influencias sociales en la conducta del consumidor

• La influencia de grupos de referencia
• El estrato socioeconómico como grupo de referencia
• La subcultura como grupo de referencia
• Influencia de la cultura
• Variables demográficas

Influencias de la empresa antes, durante y después de la compra

• Acciones de la empresa antes de la compr
• Mercado objetivo y posicionamiento
• Imagen de productos o servicios
• Marketing en redes sociales
• Acciones de empresa durante y después del proceso de compra

La experiencia de compra

• Factores que influyen en el momento de la compra
• Método científico para la toma de decisiones
• Componentes de decisión basada en la razón
• Impacto de los factores situacionales de la compra
• Aspectos generales del diseño de tienda y aspecto

La experiencia de consumo: casos de empresas exitosas

• El momento de la verdad
• La experiencia de consumo
• Gestión de la satisfacción
• Gestión de expectativas
• Análisis de empresas exitosas

Medición de la experiencia del consumidor

• Importancia de medir la experiencia del consumidor
• Customer experience manager
• El Net Promoter Store (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• Cultura centrada en la experiencia del consumidor

Marketing, ética y responsabilidad social en la sociedad de consumo actual

• Responsabilidad social en el consumo
• Promoción de conductas éticas
• Ética en el marketing
• Ética en los productos
• Comportamiento ético de la empresa y del consumidor

Negociación

La vida en sociedad es negociación

• El conflicto como fenómeno social
• La comunicación
• Mecanismos de solución de conflictos
• Los enfoques de la negociación

La anatomía de la negociación

• Su posición para negociar
• Meta detrás de las posiciones de las partes
• Alternativas de negociación
• Opciones que se pueden idear en conjunto

Estrategias y estilos negociadores

• Entender el estilo de cada negociador
• Test de Thomas Kilman
• Factores claves para determinar la estrategia negociadora.
• Tipos de estrategias de negociación

Opciones y legitimidad

• Definición del problema
• Formas de solucionar un quiebre
• Negociar con legitimidad
• Opciones de mutuo beneficio

Preparación estratégica

• Introducción a la preparación de una negociación
• Diseño del plan estratégico
• Proceso de preparación
• Rangos de negociación

Comunicación y poder

• Comunicación en la negociación
• Relaciones y problemática
• Comunicación de intereses
• Tips de comunicación

El cierre de la negociación

• Hacia el cierre en una negociación
• Premisas básicas previo al cierre
• Pasos previos antes del cierre
• Estrategias para llegar a un acuerdo satisfactorio

Alianzas y relaciones de cooperación en un mundo globalizado

• Conversaciones difíciles
• Qué hacer ante conversaciones complejas
• Diversas opiniones de las partes
• Posibles causas de diferencias

Logística
Introducción a la gestión logística

• Breve historia de la logística
• Logística como actividad transversal
• Relevancia de la logística
• Valor de la logística
• Enfoque integral de sistemas

Gestión de la cadena de suministros

• Cadena de valor y cadena de abastecimiento
• Red de valor extendida
• Cadena de suministro
• Canal de distribución
• Gestión de la cadena de suministro
• Efecto látigo en la cadena de suministro

El proceso de diseño de la cadena

• Diseño de la red
• Consideraciones estratégicas de la red
• Localización
• Modelos de localización
• Optimización

Centros de distribución

• Tipos de bodegas generales
• Procesos básicos del centro de distribución
• Proceso de almacenamiento
• Proceso de picking y despacho
• Indicadores de rendimiento
• Risk-pool: agrupación de riesgo

Gestión de adquisiciones

• Estrategias de abastecimiento
• Organización del aprovisionamiento
• Gestión del proceso de compra
• Compras electrónicas
• El rol del Revenue Management

Gestión de inventarios y producción

• Gestión de inventario
• Planificación de las políticas de inventario
• Stock de seguridad
• Políticas de reposición de inventario
• Modelo del vendedor de periódicos

Distribución, transporte y ruteo

• Objetivos de la distribución
• Tipos de transporte
• Factores que influyen el diseño de la red de distribución
• Estrategias de transporte
• Problemas de ruteo
• Transporte multimodal

Estrategias, gestión de riesgos y robustez

• Estrategia Cross Docking
• Vendor Managed Inventory (VMI)
• Efficient Consumer Response (ECR)
• Alianzas estratégicas
• Enfoque robusto
• Logística robusta