PARTE 1. MÁSTER EN REVENUE MANAGEMENT

MÓDULO 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS

1. Tratamiento y análisis del estado de reservas.

2. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.

3. Utilización de programas informáticos específicos de reservas.

4. Emisión de informes o listados. La rooming list.

5. Legislación sobre reservas. La figura del Overbooking.

UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL

1. Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.

2. Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.

3. Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.

4. Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.

5. Identificación de las principales fuentes de información turística.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA

1. Identificación y clasificación de las necesidades humanas.

2. Motivaciones primarias secundarias.

3. Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.

4. Segmentos y nichos en la demanda turística.

5. Segmentación y perfiles de la demanda.

6. Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:

• Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.

• Demanda de viajes semi-organizados e individuales.

7. Los destinos turísticos frente a la demanda

• Destinos asentados.

• Destinos emergentes.

8. Los hechos diferenciales.

9. Los condicionantes económicos, políticos y sociales

• El factor precio en los productos turísticos.

• Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.

• Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.

2. Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.

3. Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.

4. Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios.

Marketing de servicios.

5. Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.

6. Plan de marketing:

• Elementos que lo constituyen.

• Fases de elaboración.

• Elaboración de un plan de comunicación / promoción.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL

1. CRM: Customer Relationship Management.

2. Marketing tradicional versus marketing relacional.

3. Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial

• Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.

• Método en cascada.

• Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.

4. La Planificación de acciones comerciales.

5. El plan de ventas: elaboración y control.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS

1. Contacto inicial:

• Objetivos del contacto inicial.

• La importancia de las primeras impresiones.

• Cómo transmitir una imagen profesional.

2. El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.

• Los diferentes tipos de clientes.

• Las motivaciones de compra.

• Enfoque de la venta según las motivaciones.

3. La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.

• Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.

• Argumentos en función de las motivaciones del cliente.

4. Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.

• Actitudes ante las objeciones.

• El tratamiento de las objeciones.

• Técnicas de superación de objeciones.

5. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.

• Actitudes necesarias hacia el cierre.

• Detección de oportunidades de cierre.

• Tipos de cierres.

• Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.

• El compromiso con el cliente.

6. La venta personalizada.

• Tipología de los clientes: atención personalizada. Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.

• El perfil de las personas de contacto.

• El tratamiento de clientes difíciles.

7. Aplicación a casos prácticos.

• Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS

1. Concepto de negociación

• Negociación por principios y negociación por concesiones.

• Conflictos negociables y conflictos no negociables.

2. Análisis y preparación de la negociación.

• Factores determinantes: Información,

Tiempo y Poder.

• Análisis de las influencias en la toma de decisiones.

3. La rentabilidad de la negociación.

• El dilema precio - volumen.

• Consecuencias de la concesión de descuentos

4. El intercambio de información.

• La comunicación como herramienta negociadora.

• Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.

5. El intercambio de concesiones y contrapartidas.

• Las reglas de oro para negociar.

• Cuadro de alternativas de opciones.

6. El cierre de la negociación.

• Cómo y cuando provocar el cierre.

• Técnicas de cierre.

UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

1. La comunicación óptima en la atención al cliente.

• Barreras que dificultan la comunicación.

• Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.

• El lenguaje verbal: palabras y expresiones

a utilizar y a evitar.

• El lenguaje no verbal: expresión gestual,

facial y vocal.

• Actitudes ante las situaciones difíciles:

• Autocontrol.

• Empatía.

• Asertividad.

• Ejercicios y casos prácticos.

2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos

de demanda más habituales.

3. Resolución de problemas de comunicación.

4. Análisis de características de la comunicación

telefónica y telemática.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Clasificación de clientes

• Tipologías de personalidad.

• Tipologías de actitudes.

• Acercamiento integrado.

• Tipologías de clientes difíciles y su

tratamiento.

2. La atención personalizada

• Servicio al cliente.

• Orientación al cliente.

• Armonizar y reconducir a los clientes en

situaciones difíciles.

3. El tratamiento de situaciones difíciles.

• La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.

• Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.

• Tipología de reclamaciones.

• Actitud frente a las quejas o reclamaciones.

• Tratamiento de las reclamaciones.

4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

PARTE 2. MÁSTER EN MÁRKETING TURÍSTICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA TURÍSTICA

1. Conceptos básicos sobre la demanda

2. Análisis de la demanda turística

• Clasificación de la demanda

• Demanda turística internacional y nacional

3. Pautas para investigar la demanda viajera

• Fuentes y técnicas de recogida de información

• Factores que determinan la evolución de la demanda turística

• Parámetros básicos de la investigación

4. Segmentación de la demanda turística

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DEMANDA Y MERCADO TURÍSTICO

1. El entorno turístico

2. Consecuencias de la demanda turística

3. Demanda del mercado

4. Demanda: plan de acción

5. Proceso de segmentación de mercados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTRODUCCIÓN A LA OFERTA TURÍSTICA

1. Introducción

2. Clasificación de la oferta turística

3. Componentes de la oferta turística

4. Oferta y demanda: competitividad

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

1. Definición

2. Utilidades del marketing para la Agencia de Viajes

3. Proceso de marketing y marketing management

• Proceso de marketing

• Marketing management

4. Mercadotecnia y actividad turística

5. Planeación estratégica de Agencias de Viajes

UNIDAD DIDÁCTICA 5. MARKETING Y MERCADO TURÍSTICO

1. El mercado turístico

2. Investigación de mercado

• Investigación turística

• Segmentación del mercado

3. Política de mercado

4. El producto turístico

5. El consumidor turístico

6. Análisis de motivaciones

• Técnicas de motivación

• Investigación motivacional

UNIDAD DIDÁCTICA 6. DIRECCIÓN DE MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

1. Función del marketing en la empresa

2. La dirección de marketing de Agencias de Viajes

• Las funciones del director de marketing

• Dirección y plan de marketing

3. El director de marketing como estratega

4. Objetivos de la gerencia

UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PLAN DE MARKETING

1. Definición y ventajas

2. Características del plan

• La misión y la cultura de la empresa

• La elaboración del plan

3. Estructura del plan de marketing en las Agencias de Viajes

4. Etapas para elaborar un plan de marketing

• Análisis de la situación

• Diagnóstico de la situación

• Definición de los objetivos

• Estrategias

• Planes de acción y presupuestos

• Control del plan

5. El plan de promoción de ventas en las Agencias de Viajes

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA PUBLICIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

1. Marketing del producto turístico

2. Comercialización del producto turístico en las Agencias de Viajes

• Competencia comercial

• Precios y condiciones comerciales

3. Distribución del producto

4. Imagen y publicidad

• Imagen de la Agencia de Viajes

• Publicidad de la Agencia de Viajes

5. Publicidad y marketing directo

UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN: MARKETING Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

1. Definición y conceptos básicos

2. Dirección de comunicación

3. Plan estratégico de comunicación

4. Marketing cibernético y publicidad

• E-Comunicación

• E-mail marketing

5. La comunicación de destinos turísticos