MÓDULO 1. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

LECCIÓN 1: INTRODUCIÉNDONOS EN EL MARCO DE LA NEGOCIACIÓN

1.1. INTRODUCCIÓN: CONCEPTO DE NEGOCIACIÓN
- QUÉ NO ES Y QUÉ SÍ ES NEGOCIACIÓN
- CONDICIONES DE UNA NEGOCIACIÓN
- EL PODER EN LAS NEGOCIACIONES
- LAS POSICIONES, LOS OBJETIVOS Y LAS NECESIDADES E INTERESES EN NEGOCIACIÓN
- BASES FUNDAMENTALES DE LOS PROCESOS DE NEGOCIACIÓN

1.2. CONTEXTOS Y TIPOS DE NEGOCIACIÓN
- TIPOLOGÍA DE LAS NEGOCIACIONES
- INTRODUCCIÓN A LAS TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

1.3. MODELOS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN
- ESCUELAS DE NEGOCIACIÓN
- LEYES PERSUASIVAS DE NEGOCIACIÓN.
- TÁCTICAS DE DESARROLLO Y TÁCTICAS DE PRESIÓN

LECCIÓN 2. PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN

2.1. ETAPAS O FASES DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
2.2. LA FASE DE PREPARACIÓN
2.3. TIPOS DE OBJETIVOS Y ESTABLECIMIENTO DE LOS MISMOS
- MEJOR ALTERNATIVA A UN ACUERDO NEGOCIADO (MAAN)
2.4. LA INFORMACIÓN
2.5. LA ESTRATEGIA
2.6. REPARTO DE ROLES / TAREAS
2.7. CONTROL DE LA PREPARACIÓN

LECCIÓN 3: LAS HABILIDADES PARA NEGOCIAR

3.1. EL PERFIL DEL NEGOCIADOR
3.2. TIPOS DE NEGOCIADORES
3.3. UTILIZANDO LAS HABILIDADES PARA NEGOCIAR
- HABILIDADES COGNITIVAS
- HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
- HABILIDADES EMOCIONALES Y PSICOLÓGICAS
3.4 ANEXO

LECCIÓN 4: INICIO, DESARROLLO Y CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN

4.1. CONDICIONES PARA EL COMIENZO DE LA NEGOCIACIÓN
4.2. COMENZANDO LA NEGOCIACIÓN
- LA APERTURA
- PLANTEAMIENTOS INICIALES
- EXPLORACIÓN
4.3. EL DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN
- LA PRESENTACIÓN
- GENERACIÓN DE ALTERNATIVAS
- BUSCAR SOLUCIONES DE FORMA MÁS AMPLIA. CREATIVIDAD
- BLOQUEOS EN LA NEGOCIACIÓN
- ARGUMENTOS Y OBJECIONES
- MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES
- ERRORES CLÁSICOS A EVITAR EN UNA NEGOCIACIÓN
4.4. CERRANDO LA NEGOCIACIÓN
- EL MOMENTO DE LAS CONCESIONES
- EL CIERRE

LECCIÓN 5: MÉTODO HARVARD DE NEGOCIACIÓN

5.1. VISIÓN GENERAL DE LAS BASES DEL MÉTODO
- LOS CUATRO FUNDAMENTOS O ELEMENTOS
- COMENTARIOS ACERCA DE LOS ELEMENTOS
- LAS MODIFICACIONES:
5.2. DETALLE DEL MÉTODO
1. SEPARE LAS PERSONAS DEL PROBLEMA
2. PERCEPCIÓN
3. EMOCIÓN
4. COMUNICACIÓN
5. ENFÓQUESE EN LOS INTERESES Y NO EN LAS POSICIONES
6. INVENTE OPCIONES DE MUTUO BENEFICIO
7. INSISTA EN USAR CRITERIOS OBJETIVOS

BIBLIOGRAFÍA

MÓDULO 2. SEGUIMIENTO COMERCIAL Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

LECCIÓN 1: SEGUMIENTO DE CLIENTES NUEVOS

1.1. FASE 1: BÚSQUEDA DE POSIBLES CLIENTES NUEVOS
1.1.1 ¿DÓDE BUSCAR CLIENTES NUEVOS?
1.1.2 ¿QUÉ DEBEMOS SABER DE LOS POSIBLES CLIENTES
NUEVOS?
1.1.3 ORGANIZARNOS
1.2. FASE 2: CONTACTO Y SEGUIMINETO
1.2.1 PRIMER CONTACTO Y TÉCNICAS DE SONDEO
1.2.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSUASIÓN Y VENTA
1.2.3 LA PRESENTACIÓN
1.2.4 LAS OBJECIONES
1.2.5 EL CIERRE

LECCIÓN 2: SEGUIMIENTO DE CLIENTES YA CAPTADOS

2.1 TIPOS DE CLIENTE
2.2 GESTIÓN DE CLIENTES
2.3 FIDELIZACIÓN
2.3.1 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
2.3.2 ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO Y SERVICIO POST - VENTA
2.3.3 MARKETING RELACIONAL
2.3.4 CRM. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
2.3.5. RECUPERACIÓN DE CLIENTES INSATISFECHOS O
PERDIDOS
2.4 E-FIDELIZACIÓN. WEB 3.0

LECCIÓN 3: LOS SEGUIMIENTOS ESPECIALES

3.1.LOS CLIENTES ESPECIALES
3.2 LOS CLIENTES V.I.P.

LECCIÓN 4: ACCIONES DE APOYO AL SEGUIMIENTO

4.1 EL ENTRENAMIENTO COMERCIAL
4.2 LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
4.3 ESTÁNDARES DE CALIDAD: ISO Y EFQM


MÓDULO 3. GESTIÓN TELEFÓNICA DE RECOBROS

LECCIÓN 1: MARKETING DEL COBRO

1.1 DEFINICIÓN DE MOROSO.
1.2 COBRO EFICAZ.
1.3 COMPETENCIAS DEL GESTOR DEL COBRO.
1.4 PERFIL DEL GESTOR DE RECOBROS.

LECCIÓN 2: ATENCIÓN TELEFÓNICA

2.1 TÉCNICAS Y NORMAS BÁSICAS PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA EMPRESA.
2.2 LAS LEYES NATURALES DE LA COMUNICACIÓN.
2.3 LAS COMPETENCIAS BÁSICAS DE UN BUEN COMUNICADOR.
2.4 ESTILOS DE COMUNICACIÓN.
2.5 CARACTERÍSTICAS PROPIAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
2.6 TÉCNICAS BÁSICAS DE AUTOGESTIÓN PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.


LECCIÓN 3: EL ARTE DE PERSUADIR

3.1 CONVENCER VS VENCER
3.2 CONOCER Y CONTROLAR LOS DIFERENTES TIPOS DE ARGUMENTACIONES.
3.3 LA FIRMEZA Y CONVICCIÓN, ELEMENTOS CLAVE DE LA EXPOSICIÓN DE ARGUMENTOS
3.4 EL USO DE AUTORIDAD PARA PERSUADIR.

LECCIÓN 4: GESTIÓN DE SERVICIO

4.1. COMO DIRIGIR LA CONVERSACIÓN SEGÚN LA TIPOLOGÍA DE CLIENTES/ MOROSOS.
4.2 PROTOCOLO TELEFÓNICO EN RECOBRO DEACUERDO A LA NATURALEZA DEL EXPEDIENTE.
4.3 PASOS PARA UNA LLAMADA DE COBRO EFECTIVA.
4.4 ERRORES A EVITAR DURANTE LA CONVERSACIÓN DE RECOBRO.
4.5 METODOLOGÍA PARA RESOLVER OBJECIONES Y RESISTENCIAS.
4.6 METODOLOGIA PARA GESTIONAR LOS CONFLICTOS Y RECLAMACIONES.

LECCIÓN 5: GESTIÓN DE LA CATIDAD EN LA GESIÓN TELEFÓNICA
5.1 ESTÁNDARES DE CALIDAD: ISO Y EFQM.

MÓDULO 4. E-COMMERCE

LECCIÓN 1: ¿QUÉ ES EL E-COMMERCE O COMERCIO ELECTRÓNICO?

1.1.- MODALIDADES DE COMERCIO ELECTRÓNICO
1.2.- VOLÚMENES DE NEGOCIO EN INTERNET
1.3.- PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ÉXITO PARA EL E-COMMERCE
1.4.- EL COMPRADOR ONLINE
1.5.- VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA VENTA ONLINE
1.6.- DEFINICIÓN ESTRATÉGICA Y REQUISITOS PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO

LECCIÓN 2: LA TIENDA VIRTUAL

2.1.- DISEÑO PARA ATRAER
2.2.- USABILIDAD PARA FACILITAR LA COMPRA
2.3.- ACCESIBILIDAD
2.4.- ELEMENTOS DE LA TIENDA ONLINE
2.5.- GESTIÓN DE LOS PEDIDOS EN UNA TIENDA ONLINE
2.6.- ATENCIÓN AL CLIENTE
2.7.- LA LOGÍSTICA
2.8.- ¿CÓMO MEDIR EL ÉXITO DE MI TIENDA ONLINE?

LECCIÓN 3: ASPECTOS LEGALES. SISTEMAS DE PAGO ONLINE Y CÓMO HACER DE ÉSTE UN MEDIO SEGURO
3.1- ASPECTOS LEGALES
3.2.- SISTEMAS DE PAGO
3.3.- SISTEMAS DE SEGURIDAD

LECCIÓN 4: MARKETING
4.1.- PROMOCIÓN
4.2.- REPUTACIÓN

MÓDULO 5. COMERCIO EXTERIOR E INTERNACIONALIZACIÓN

INTRODUCCIÓN

LECCIÓN 1 - LA EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL COMERCIO EXTERIOR Y LA INTERNACIONALIZACIÓN

LECCIÓN 2 - EL COMERCIO EXTERIOR: FENÓMENO, PROCESOS Y HERRAMIENTAS

LECCIÓN 3 - LOS RIESGOS EN EL COMERCIO EXTERIOR

LECCIÓN 4 - BARRERAS E IMPUESTOS EN LOS PROCESOS DE COMERCIO EXTERIOR

LECCIÓN 5 - LOS INCOTERMS EN EL ÁMBITO DEL COMERCIO EXTERIOR Y LOS PROCESOS DE NEGOCIO INTERNACIONAL

LECCIÓN 6 - INTERNACIONALIZACIÓN DE EMPRESAS: CLAVES, MARCO Y FASES

BIBLIOGRAFÍA