Parte 1. Atención al público

Módulo 1 la comunicación en la atención al público

Unidad didáctica 1. El proceso de la comunicación

1. Elementos del proceso de comunicación.

2. Tipos de comunicación.

3. La comunicación informal.

4. Efectos de la comunicación.

5. Obstáculos o barreras para la comunicación.

6. Decálogo de la comunicación.


Unidad didáctica 2. Técnicas de comunicación

1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente.

2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.

3. Resolución de problemas de comunicación.

4. Análisis de características de la comunicación.

5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.

6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.

7. Trato adecuado a personas con discapacidad.


Unidad didáctica 3. Habilidades personales y sociales

1. El lenguaje.

2. Lenguaje no verbal.

3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos).


Unidad didáctica 4. La comunicación oral

1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral.

2. Técnicas de intervención verbal.

3. Formas de comunicación oral en la empresa.


Unidad didáctica 5. La comunicación telefónica

1. Proceso de comunicación telefónica.

2. Prestaciones habituales.

3. Medios y equipos.

4. Realización de llamadas.

5. Protocolo telefónico.


Unidad didáctica 6. La comunicación escrita

1. Normas generales de la comunicación escrita.

2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos.

3. Técnicas y normas gramaticales.

4. Diccionarios.


Módulo 2. Atención al público. El consumidor

Unidad didáctica 7. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

1. Normativa en defensa del consumidor.

2. Instituciones y organismos de protección al consumidor.

3. Procedimientos de protección al consumidor.


Unidad didáctica 8. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.

2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.

3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.

4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.

6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

7. La actuación administrativa y los actos administrativos.


Unidad didáctica 9. Tratamiento de quejas y reclamaciones en la Atención al público

1. Conceptos.

2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones.

3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.

4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.


Unidad didáctica 10. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
1. Tratamiento de las anomalías.

2. Procedimientos de control del servicio.

3. Indicadores de calidad.

4. Evaluación y control del servicio.

5. Análisis estadístico.


Parte 2 . Oratoria

Módulo 1. Técnicas para hablar en público

Unidad didáctica 1. La importancia de hablar bien.

Unidad didáctica 2. Cómo afrontar el miedo a hablar en público.

Unidad didáctica 3. La asertividad.

Unidad didáctica 4. Cómo preparar la intervención.

Unidad didáctica 5. La presentación.

Unidad didáctica 6. Apoyos técnicos.

Unidad didáctica 7. La escucha.

Unidad didáctica 8. La comunicación persuasiva en el sector de las ventas.

Unidad didáctica 9. Trato de quejas y manejo de conflictos.