UNIDAD DIDACTICA 1. SERVICIO AL PASAJERO. LA COMUNICACIÓN 1. La comunicación.

• Técnicas de comunicación.

• Análisis del proceso de comunicación.

• Barreras.

• Tipología de cliente. Actuación.

• Diferencias culturales: comportamiento básico. 2. Atención al cliente. 3. Tratamiento de las quejas y reclamaciones. 4. Imagen y uniformidad.

UNIDAD DIDACTICA 2. COMPAÑÍA AÉREA Y PASAJEROS 1. La compañía aérea. 2. Servicio de Handling.

• Handling de pasajeros.

• Handling de carga.

• Handling de rampa. 3. Clasificación de pasajeros. 4. Pasajeros no admisibles al vuelo. 5. Bebés/Infantes. Limitaciones. 6. Pasajeros con movilidad reducida (PMR). 7. Otros pasajeros que requieren asistencia: BLND, DEAF, WCHC, WCHR, WCHS, DPNA, MAAS. 8. Pasajeros VIP.

• Viajeros frecuentes-Programas de fidelización.

• Alianzas.

• Salas VIP. 9. Pasajeros con irregularidades legales.

UNIDAD DIDACTICA 3. CONTROL DE SEGURIDAD Y EL EQUIPAJE 1. Franquicia. 2. Equipaje de mano. 3. Equipaje facturado. 4. Equipaje especial y aceptación limitada.

• Equipaje deportivo.

• Armas.

• Animales domésticos. 5. Controles de seguridad. 6. Vuelos a EE.UU..

UNIDAD DIDACTICA 4. EL BILLETE 1. Acuerdos Interline. 2. Tarifas nacionales.

• Tipos de viaje.

• Tarifas domésticas. 3. Tarifas especiales e internacionales. 4. Tarifas públicas vs. Privadas.

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UNIDAD DIDACTICA 5. LA DOCUMENTACIÓN 1. La documentación.

• Documento nacional de identidad.

• Pasaporte.

• Visado. 2. Requisitos de entrada específicos.

UNIDAD DIDACTICA 6. FACTURACIÓN Y EMBARQUE. PROTOCOLO 1. Proceso y procedimiento de facturación. 2. Acceso a la puerta de embarque. 3. Megafonía.

• Avión en finger.

• Avión en remoto.

• Otras llamadas. 4. Acceso a la aeronave.

• Por pasarela.

• En jardinera.

• A pie.

• Denegación de embarque. 5. Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo. 6. Incidencias e irregularidades. Reglamento UE261/2004.

UNIDAD DIDACTICA 7. LLEGADA E INCIDENCIAS 1. Desembarque y tránsitos. 2. Incidencias relativas a los pasajeros. 3. Incidencias relativas al equipaje.

• Pérdida o extravío.

• PirProperty Irregularity Report. 4. Absorción de gastos.

UNIDAD DIDACTICA 8. INSTITUCIONES RELACIONADAS CON LA NAVEGACIÓN AÉREA Y TRÁFICO AÉREO 1. Organizaciones y asociaciones internacionales.

• Organización de aviación civil internacional (OACI).

• Conferencia europea de aviación civil (CEAC).

• Eurocontrol.

• Unión Europea (UE).

• Civil Air Navigation Services Organization (CANSO).

• International Air Transport Association (IATA).

• Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI).

• Otros Organismos Internacionales. 2. Organismos nacionales.

• Dirección General de Aviación Civil.

• Comisión Interministerial Defensa-Transportes (CIDETRA).

• Comisión Interministerial de Política Aeroespacial Internacional (CIPAI).

• Asociación Española de Compañías Aéreas (AECA).

• Asociación de Líneas Aéreas (ALA).

• Otros organismos. 3. Otros organismos -asociaciones.

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• Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA).

• Agencia Estatal de Meteorología (AEMET).

• Otros: ACETA, SENASA,

UNIDAD DIDACTICA 9. SIGLAS, CÓDIGOS Y ALFABETO FONÉTICO 1. Códigos IATA.

• Aeropuertos españoles.

• Aeropuertos internacionales. 2. Código OACI. 3. Matrículas de aeronaves de compañías españolas. 4. Alfabeto fonético. 5. Códigos de aerolíneas. 6. Número de vuelo.

UNIDAD DIDACTICA 10. HANDLING DE RAMPA 1. El avión.

• Componentes.

• Acciones de mantenimiento. 2. La circulación por pista. 3. Procedimientos de salida de aviones. 4. Interpretación de un informe Metar y Tafor.

UNIDAD DIDACTICA 11. HANDLING DE CARGA 1. Despacho de vuelo. 2. Hoja de carga y hoja de centrado. 3. ULD. Dispositivos unitarios de carga. 4. Estiba y centrado de la nave. 5. Seguridad: repostaje.

UNIDAD DIDACTICA 12. TRANSPORTE DE MERCANCÍA 1. Reglamentación.

UNIDAD DIDACTICA 13. PRIMEROS AUXILIOS 1. Primeros auxilios. Definición.

• Objetivos y límites de los primeros auxilios. 2. Actuación del primer interviniente. 3. RCP. Maniobra de Heimlich. 4. Transtornos cardiovasculares.

• Infarto.

• Angina de pecho.

• Parada cardiorrespiratoria. 5. Hemorragias y shock hipovolémico. 6. Traumatismos. 7. Parto a bordo. 8. Electrocución. 9. Trastornos por extremos de temperatura.

• Calambres.

• Agotamiento.

• Insolación.

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• Deshidratación.

• Hipotermia. 10. El botiquín médico.