1. GESTIÓN DE ACCIONES DE COMUNICACIÓN DE MICROEMPRESAS >
-1.1. Procesos de creación de publicidad y promoción en microempresas: mensaje a transmitir, elección de medios y determinación de costes.
-1.2. La identidad corporativa de la microempresa asociada a las acciones comerciales.
-1.3. Efectos de la publicidad sobre el consumidor.
2. GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MICROEMPRESAS >
-2.1. La atención personalizada en las microempresas.
-2.2. Protocolos de actuación en la atención al cliente en microempresas: códigos de buenas prácticas y
códigos deontológicos.
-2.3. La comunicación interpersonal: expresión verbal. Comunicación no verbal. Empatía. Asertividad.
-2.4. La comunicación telefónica. Barreras y dificultades.
-2.5. Técnicas utilizadas en la resolución de reclamaciones.
-2.6. Los criterios de satisfacción del cliente.
-2.7. Las objeciones más habituales de los clientes y su tratamiento.
3. TÉCNICAS DE VENTA EN MICROEMPRESAS >
-3.1. Fases del proceso de venta.
-3.2. Técnicas de negociación con clientes.
-3.2.1. Clasificación y características de negociadores
-3.2.2. Habilidades del negociador y, estrategia de negociación.
-3.3. Técnicas de venta clásicas.
-3.4. Preparación de la entrevista.
-3.5. Necesidades y móviles de compra.
-3.6. Tratamiento de objeciones.
-3.7. Servicio de asistencia post-venta.
-3.8. Seguimiento de la oferta comercial a clientes.
-3.9. El cierre de la venta.
4. LA ESTRATEGIA DE ALMACENAJE EN MICROEMPRESAS >
-4.1. El almacén en microempresas: tipos de existencias, características y criterios de clasificación.
-4.2. Niveles de stock.
-4.3. Clases de stock según su finalidad.
-4.4. Niveles de reposición.
-4.5. El lote económico.
-4.6. Punto de pedido óptimo.
-4.7. Inventarios.
-4.8. Control de incidencias.
5. ANÁLISIS FINANCIERO Y DE LA PRODUCTIVIDAD MINORISTA >
-5.1. Modelo financiero de Dupont.
-5.2. Rentabilidad de los activos y del capital.
-5.3. Apalancamiento financiero.
-5.4. Posicionamiento de imagen.