1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas

- Organización de la actividad de ventas.

▫ Líneas de tendencia del mercado.

▫ Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.

▫ La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.

▫ Los volúmenes previsibles de compra.

▫ Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.

- La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.

▫ Clientes reales.

▫ Clientes potenciales.

▫ Clientes nuevos.

▫ Clientes pasivos.

▫ Clientes inactivos.

▫ Clientes especiales.

- Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.

▫ La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).

▫ Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.

▫ La hoja de cálculo en la actividad administrativa.

▫ Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.

- Estrategia de ventas.

▫ El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.

▫ La programación de realizaciones con metas parciales.

▫ La preparación de la argumentación para el cliente.

▫ La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.

▫ El presupuesto económico de la actividad de venta.

▫ El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.

- Habilidades sociales en el trato con el cliente.

▫ La comunicación verbal.

▫ El lenguaje no verbal.

▫ Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.

2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas

- Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.

▫ Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.

▫ Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.

▫ Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.

- Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.

▫ Establecimiento de objetivos.

▫ Identificación de características y valor añadido del producto/servicio

▫ Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.

▫ Elaboración del mensaje.

▫ La estimación del presupuesto de la acción comercial

▫ La coordinación de la campaña.

▫ Establecimiento de métodos de control de la campaña.

- Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.

▫ El producto anunciado: tangible o intangible.

▫ El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.

▫ El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.

▫ Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.

▫ El coste económico de la campaña.

- Técnicas de elaboración del mensaje.

▫ Identificación de características del público objetivo.

▫ El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio.

▫ El código del mensaje.

▫ Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.

▫ La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.

▫ La importancia del feedback.

- La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.

▫ Los procesadores de textos.

▫ Las herramientas de presentaciones.

3. Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas

- El proceso de comunicación en la atención al cliente.

▫ Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.

- Los protocolos de actuación en la atención al cliente.

▫ Los códigos de buenas prácticas.

▫ Los códigos deontológicos.

- El servicio de atención al cliente

- Identificación de intereses y necesidades del cliente.

▫ La satisfacción de una necesidad.

▫ La información y asesoramiento en la compra.

- Las reclamaciones y quejas.

▫ Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.

▫ La hoja de reclamaciones.

▫ Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.

▫ Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.

▫ Vía judicial en la solución de reclamaciones.

▫ Derechos y responsabilidades de las partes.

- Técnicas de fidelización en la atención al cliente.

▫ Objetivos de fidelización.

▫ Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.

▫ Recursos y medios de fidelización.

- Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.

▫ La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.

▫ Programación de visitas.

▫ Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.

▫ Información sobre acciones de la competencia.

▫ La encuestas de satisfacción del cliente.

▫ La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.

4. Técnicas de venta, canales y servicio postventa

- Fases del proceso de venta:

▫ La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.

▫ La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.

▫ La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.

- Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.

▫ Venta directa.

▫ Intermediarios.

▫ El comercio electrónico.

▫ El telemarketing.

▫ Call Center.

▫ Venta por catálogo.

▫ Otros.

- Técnicas de negociación con el cliente.

▫ Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.

▫ Planificación estratégica de la negociación.

▫ Establecimiento de la estrategia de negociación

▫ Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.

▫ Previsión de objeciones del cliente.

▫ Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.

▫ Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.

▫ Cierre de la negociación.

5. Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas

- La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.

▫ La ficha del cliente.

▫ La ficha o catálogo del producto o servicio.

▫ El documento de pedido.

▫ El albarán o documento acreditativo de la entrega.

▫ La factura.

▫ Cheque.

▫ Pagaré.

▫ Letra de cambio.

▫ El recibo.

▫ Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.

- Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.

▫ El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.

▫ Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.

▫ Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.

▫ El registro de entrada de la queja o reclamación.

▫ La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente

▫ La encuesta de satisfacción del cliente.

- Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.

▫ Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.

▫ El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.

▫ La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.

▫ La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes.