1. La atención telefónica
1.1. Atención al cliente
1.2. Atención telefónica
1.3. Elementos que intervienen en la atención telefónica
1.4. La atención telefónica como medio de venta y compra
 

2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa
2.1. Proceso de comunicación
2.2. El medio de comunicación
2.3. El equipo telefónico
2.4. La voz como instrumento
2.5. El vendedor
2.6. El cliente
 

3. Proceso de comunicación
3.1. La recepción de las llamadas
3.2. Los tipos y contenido dentro de las llamadas
3.3. La comunicación verbal/no verbal
3.4. La llamada en frío
 

4. Aspectos externos de gran influencia
4.1. Atención al cliente en el siglo XXI
4.2. Horario de atención al cliente
4.3. Los filtros en las llamadas
4.4. Competencias de logro y acción
4.5. Competencias de influencia
 

5. La televenta a través del teléfono
5.1. El telemarketing
5.2. Estrategias de venta
5.3. El teléfono dentro de la estrategia
5.4. Competencias
5.5. Autocontrol
5.6. Autoconfianza
 

6. Quejas y reclamaciones
6.1. Las hojas de reclamación
6.2. Procedimiento
6.3. Tramitación de las reclamaciones
6.4. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender quejas
6.5. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
6.6. Acciones para responder al cliente
6.7. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades.