PROGRAMA:
1. EL TRATO AL CLIENTE
 ¿Quién es el cliente?
 Cliente interno y cliente externo
 La relación con los clientes internos
 La calidad de servicio y la atención cliente
 La fidelización del cliente
 Cómo tratar las reclamaciones y quejas
 Las reclamaciones por carta
 Cómo manejar situaciones difíciles

2. TIPOS DE CLIENTES
 El cliente meticuloso. Cómo tratarlo
 El cliente inseguro. Cómo tratarlo
 El cliente agresivo. Cómo tratarlo
 El cliente conversador. Cómo tratarlo
 El cliente pasivo. Cómo tratarlo
 El cliente impaciente. Cómo tratarlo
 El cliente quejica. Cómo tratarlo
 El cliente exagerado. Cómo tratarlo
 El cliente distraido. Cómo tratarlo
 El cliente prepotente. Cómo tratarlo

3. LA COMUNICACIÓN
 Comunicación e imagen de empresa
 La regla de oro de la comunicación
 Canales de comunicación: la correspondencia
 Canales de comunicación: el teléfono
 Canales de comunicación: las visitas
 La comunicación escrita. El acuse de recibo
 Tipos de soportes
 La comunicación telefónica
 La comunicación no verbal. Los gestos
 La actitud y la empatía

4. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA (I)
 El uso del teléfono en la empresa
 Conocer las prestaciones del teléfono
 Normas generales en la atención telefónica
 La gestión de llamadas
 La actitud al teléfono
 La utilización de expresiones correctas
 Silencios y pasisas. Escucha activa
 La transmisión correcta de información

5. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA (II)
 La llamada telefónica
 Llamadas nacionales e internacionales
 Cómo pasar llamadas
 El filtrado de llamadas
 El primer filtro: el "quién"
 El segundo filtro: el "qué"
 La atención de llamadas simultáneas
 Tareas de seguimiento en la atención
 de llamadas
 Tratar los mensajes del contestador

6. LA ATENCIÓN DE VISITAS
 El trato personal con el cliente
 La recepción de visitas. Entrevistas y citas
 Escuchar y conversar
 Detalles a tener en cuenta en la atención
 de visitas
 Selección de las visitas
 Qué hacer si nuestro jefe se retrasa
 Cómo tratar las visitas inesperadas
 Cómo tratar las visitas personales
 Cómo tratar las visitas de la misma empresa
 Distintas formas de recepción
 Protocolo en la recepción de visitas

CARACTERÍSTICAS DEL CURSO:
El curso tendrá una duración de 35 horas lectivas. Los derechos de matrícula y participación del curso importan 265 €.

DIPLOMA:
A los alumnos que demuestren aprovechamiento y completen el curso, la Cámara de Comercio de Sevilla les otorgará el correspondiente DIPLOMA acreditativo de su participación en el mismo.