1. Calidad y servicio: conceptos básicos
1.1. La calidad
1.2. El servicio

2. La importancia de la calidad en el servicio
2.1. La exigencia del cliente
2.2. El cliente: aspectos a destacar
2.3. La percepción de la calidad
2.4. Gestión de la calidad total

3. Gestión de la calidad en el servicio
3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
3.2. Dificultades para gestionar la calidad en el servicio
3.3. Coste de calidad y falta de calidad
3.4. Gestión de la calidad: Asunto de método
3.5. Ejemplos de “no calidad”
3.6. Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera

4. Las estrategias del servicio
4.1. El cliente es el rey
4.2. Estrategias