CONTENIDOS

EL MITO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Examinando el mito
Calidad y satisfacción de los clientes

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Por qué la fidelización es diferente y mejor
Indicador del comportamiento de la calidad
Un ejemplo de la desventaja de la atención en la satisfacción
Cómo retener a un cliente con quejas

LOS SEIS FRACASOS Y CINCO FORMAS DE CURACIÓN

EVALUACIÓN DE LAS QUEJAS LATENTES Y REGISTRADAS

IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y PROBLEMAS DE LOS CLIENTES Y MEDICIÓN DE SU IMPACTO

¿QUÉ ESTÁ HACIENDO LA COMPETENCIA?
Quién, Qué, Cuándo y Cómo

MODELO DE ACTUACIÓN PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

DIFUSIÓN DE DATOS EN LA ORGANIZACIÓN

EL KAIZEN Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Y SU PAPEL EN LAS INICIATIVAS DE CALIDAD TOTAL Y DE MEJORA CONTINUA