a) Puntos clave de la atención al cliente
. Definición
. Historia y aplicaciones en otras áreas
. Los puntos clave de la empatía y la confianza
. Los puntos clave de la satisfacción
. Los puntos clave de la fidelización
. Supuestos prácticos
b) Las técnicas de atención al cliente
. La atención al cliente en la zona de recepción
. La atención al cliente por teléfono
. La atención al cliente por internet
c) La comunicación
. Puntos clave de la escucha activa
. La comunicación verbal
. La comunicación no verbal
d) Fases de actuación en la atención al cliente
. La fase de programación de la cita
. La fase de recepción del cliente
. La fase de venta o servicio
. La fase de despedida
e) Tipos de clientes
. Características y segmentación de clientes
. Situaciones que favorecen su aparición
. Solución de conflictos
f) La pérdida de clientes
. Causas de la pérrdida de clientes
. Estrategias para conservar los clientes.