3.-Imatge d’empresa: coherència i qualitat: creació d’expectatives.
-Normes en l’emissió de trucades.
-Plantejament d’objectius.

4.-Ús professional del telèfon: entès com eina de treball.
-Quan utilitzar-lo.
-Com utilitzar-lo.
-Per què utilitzar-lo.

5.-El “no” i l’emissió de trucades.
-Partir del “no” per crear el “sí”.

6.-La comunicació telefònica: comunicació verbal per sobre de tot.
-Elements bàsics: El “què” i el “com” utilitzar-los.

7.-Psicologia i comunicació.
-Estils de comunicació.
-Tipus d’interlocutor.
-Les eines professionals: proactivitat, assertivitat i automotivació.

8.-Fases de l’emissió de trucades.
-Preparació prèvia a la trucada: Clarificar objectius i accions.
-Interlocutor vàlid i interlocutor filtre.
-Presentació.
-Motiu.
-Realització de preguntes.
-Aparició de les objeccions en el interlocutor.
-Argumentació i tècniques per rebatre objeccions.
-Tancament: positiu i negatiu.
-Comiat: l’art de la segona oportunitat.

9.-Tipus de trucades en emissió.
-Estudis de mercat i/o recull del grau de satisfacció del client.
-Concertació de visites.
-Venda telefònica.
-La segona trucada: donar respostes, positives i negatives.

10.-Creació d’un guió argumentari.
-Simulació de trucades: avaluació i retorn.