El principal objetivo de este curso es ofrecer los fundamentos
de la administración comercial mediante el uso adecuado de sus herramientas: plataformas
comerciales, entrevistas de ventas, habilidades sociales y protocolo comercial, técnicas de
negociación, etc. con el fin de ofrecer un buen servicio al cliente y lograr, sobre todo, su
satisfacción.

MATERIALES INCLUIDOS:

1 Manual "Experto en Técnicas de Venta y Administración Comercial"

1 Cuaderno de Trabajo "Experto en Técnicas de Venta y Administración Comercial"

ÍNDICE DE LOS CURSOS:

TEMA 1. TEORÍAS DE LA VENTA.
1. Introducción.
2. Teorías de la venta.

TEMA 2. EL/LA VENDEDOR/A.
1. ¿Quién es el/la vendedor/a?.
2. Clases de vendedores/as.

TEMA 3. ACTIVIDADES DEL VENDEDOR/A.

TEMA 4. CARACTERÍSTICAS DEL BUEN VENDEDOR/A.
1. Los conocimientos del vendedor/a.
2. La persona con capacidad de persuasión.
TEMA 5. EL SERVICIO AL CLIENTE/A.
1. Introducción.
2. La satisfacción del cliente/a.
3. Formas de hacer el seguimiento.
4. El servicio postventa.

TEMA 6. ASISTENCIA AL CLIENTE/A.
1. Información y formación al cliente/a.
2. Tratamiento de las reclamaciones.

TEMA 7. COMO CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A.
1. Tratamiento de dudas y objeciones.
2. Reclamaciones.
3. Cara a cara o por teléfono.

TEMA 8. TIPOS DE VENTAS.
1. Venta directa.
2. Venta a distancia.
3. Venta multinivel.
4. Venta personal.
5. Venta sin tienda.

TEMA 9. LA PLATAFORMA COMERCIAL.
1. El/la cliente/a actual.
2. El/la cliente/a potencial.

TEMA 10. LA ENTREVISTA DE VENTAS. PLAN DE ACCIÓN.
1. Prospección.
2. Concertación de la visita.
3. Claves para que la llamada resulte satisfactoria.
4. Ejecución física de la carta.
5. Como debe reaccionar el vendedor/a ante las objeciones.
6. La despedida.

TEMA 11. OTROS TIPOS DE VENTAS.
1. Venta a grupos.
2. Venta por correspondencia.
3. Venta telefónica.
4. Venta por televisión.
5. Venta por Internet.
TEMA 12. EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA.
1. Introducción.
2. Reconocimiento del problema.
3. Tipos de decisiones.
4. Búsqueda de información.
5. Los costes del proceso de búsqueda.
6. La elección del establecimiento.
7. La elección de la marca.
8. Compras racionales e irracionales.
9. Las compras impulsivas.
10. Evaluación de la postcompra.

TEMA 13. INFLUENCIAS EN EL PROCESO DE COMPRA.
1. Variables que influyen en el proceso de compra.

TEMA 14. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO.
1. Criterios de segmentación.

TEMA 15. TIPOLOGÍA HUMANA.
1. Información personal previa que se puede obtener de los/as clientes/as.
2. Tipologías de los/as clientes/as.
3. Clasificación sobre tipos de clientes/as.

TEMA 16. MOTIVACIONES PSICOLÓGICAS DEL CONSUMIDOR/A.
1. Necesidades fisiológicas.
2. Necesidades de seguridad.
3. Necesidades sociales.
4. Necesidades de reconocimiento/estima.
5. Necesidades de auto-operación/auto-realización.
6. La teoría de los factores, de Herzberg.
7. Necesidades internas.

TEMA 17. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL.
1. Emisor/a.
2. Receptor/a.
3. Contenido.
4. Código.
5. Canal de transmisión.
6. Feedback.
7. Estrategias para mejorar la comunicación.
8. Comunicación dentro de la empresa.
9. Dispositivos de información.

TEMA 18. HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL
1. Reglas para hablar bien en público.
2. Reglas para hablar por teléfono.
3. Comunicación no verbal.
4. La mirada.
5. Los gestos de la cara.
6. Las manos.
7. La postura.
8. La vestimenta.
9. La voz.
10. La comunicación escrita.
11. La carta comercial.

TEMA 19. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN.
1. Bases fundamentales de los procesos de negociación.
2. Las conductas de los buenos/as negociadores/as.
3. Estrategias y tácticas en la negociación.
4. Fases de la negociación.
5. El local y la situación física de los/as negociadores/a.
6. Nivel de autoridad.
7. Equiparar recursos y necesidades.
8. Llegar a un acuerdo y concretar.
9. Gestionar las tensiones.

TEMA 20. LOS CALL CENTERS.

TEMA 21. LA ATENCIÓN AL CLIENTE/A EN EL SIGLO XXI.

TEMA 22. COMUNICACIÓN ORAL.
1. Introducción.
2. Defectos frecuentes por parte del/la que habla.
3. Defectos frecuentes por parte del/la oyente.
4. Leyes de la comunicación.
5. Principios de la comunicación.
6. El proceso de comunicación.
7. Mensajes que facilitan el diálogo.
8. La retroalimentación.
9. Ruidos y barreras en la comunicación.
10. Cómo superar las barreras en la comunicación.
11. Como llevar a cabo la expresión oral en la venta.
12. Veinte sugerencias para la comunicación oral.

TEMA 23. LA EXPRESIÓN ESCRITA EN LA VENTA.
1. Las veinte sugerencias para la comunicación escrita.
TEMA 24. LA ESCUCHA EN LA VENTA.
1. Como mejorar la capacidad de escuchar.
2. Tipos de preguntas.

TEMA 25. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.
1. Emitiendo señales, creando impresiones.
2. Los principales componentes no verbales.

TEMA 26. LA ASERTIVIDAD.
1. Tipología de personas.