Unidad 1. La calidad de un centro de acción social

• 1.1. Marco conceptual de la calidad
• 1.2. Normas ISO 9000
• 1.3. La calidad en un centro de acción social
• 1.4. Iniciativas de la gestión de la calidad en los servicios sociales

Unidad 2. Sistemas de evaluación de calidad y su implementación en el centro

• 2.1. Sistemas de evaluación de la calidad
• 2.2. Auditorías internas
• 2.3. Revisión por la dirección
• 2.4. Auditorías de certificación
• 2.5. Críticas y ventajas de la certificación

Anexo 1: modelos de gestión de calidad y su implementación en el centro

• 1. Clasificación de los modelos de gestión de la calidad
• 1.1. Modelos internacionales para la gestión de la calidad
• 1.2. Otros modelos nacionales: normas de la serie une 158.000
• 2. Fases de implementación de un modelo de calidad

Anexo 2: mejora continua e innovación

• 1. Definición de conceptos de la gestión por procesos
• 1.1. Qué entendemos por proceso de un servicio.
• 1.2. Características básicas de los procesos de servicios
• 1.3. Tipología general de procesos de un servicio u organización
• 2. La gestión de la calidad, mejora continua e innovación
• 2.1. Como pasamos de "controlar" los procesos a "gestionar" por procesos
• 2.2. Planificar el proceso
• 2.3. Actuar
• 2.4. Evaluar
• 2.5. Mejorar
• 2.6. La integración de la gestión por procesos con el plan estratégico de la organización: mapas estratégicos
• 2.7. Los indicadores de los procesos y el cuadro de mando integral de la organización
• 3. Análisis y mejora de la satisfacción del cliente

Anexo 3: ISO 9001:2015

• 1. Principios de la gestión de la calidad
• 2. Enfoque a procesos
• 3. Pensamiento basado en riesgos
• 4. Términos y definiciones
• 5. Estructura de alto nivel
• 6. Requisitos de ISO 9001:2015
• 6.1. Contexto de la organización
• 6.2. Liderazgo
• 6.3. Planificación
• 6.4. Apoyo
• 6.5. Operación
• 6.6. Evaluación del desempeño
• 6.7. Mejora