1 LA COMUNICACIÓN

1.1 Introducción

1.2 Naturaleza y definición

1.3 Tipos de comunicación

1.4 Elementos del proceso de la comunicación

1.5 El proceso de comunicación

1.6 Problemas de comunicación

1.7 Personalidades de los actores de la comunicación

1.8 Interacción de caracteres

1.9 Comportamientos

1.10 Las comunicaciones en una inmobiliaria

1.11 La comunicación en la Venta

1.12 Ejercicio de reflexión

1.13 Cuestionario: La Comunicación

2 LA COMUNICACIÓN ORAL Y NO VERBAL

2.1 La comunicación oral

2.2 Características principales de la comunicación oral

2.3 Normas para la comunicación oral efectiva

2.4 Reglas para hablar bien en público

2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo

2.6 Ejercicio de reflexión

2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

3 QUÉ SIGNIFICA ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1 Las motivaciones empresariales

3.2 La empresa orientada hacia el cliente

3.3 Coste de un mal servicio al cliente

3.4 Significados de servicio al cliente

3.5 Ejercicio de reflexión

3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

4 TIPOS DE SERVICIOS

4.1 Definición de servicio

4.2 El servicio al cliente

4.3 Las actividades del servicio al cliente

4.4 El servicio al cliente y la calidad

4.5 El cliente y el consumidor

4.6 Empresas que dan servicio al cliente

4.7 Ejercicio de reflexión

4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio

5 FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

5.1 Fases

5.2 Investigación de mercado

5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra

5.4 La compra y el pedido

5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega

5.6 Embalaje y presentación

5.7 Exactitud y adecuación de las entregas

5.8 Realización de cobros

5.9 Servicio o apoyo posventa

5.10 Tratamiento de las reclamaciones

5.11 Ejercicio de reflexión

5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

6 EL PRODUCTO

6.1 Concepto de producto

6.2 Cualidades de los productos

6.3 Importancia del conocimiento del producto

6.4 Clasificación de los productos

6.5 Ciclo de vida del producto

6.6 Reposicionamiento del producto

6.7 Obsolescencia planificada

6.8 Estacionalidad

6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta

6.10 Producto puro y producto añadido

6.11 Competencia directa y producto sustitutivo

6.12 La importancia de la marca

6.13 Gama y línea de producto

6.14 Ejercicio de reflexión

6.15 Cuestionario: El producto

7 EL PERFIL DEL VENDEDOR

7.1 Introducción

7.2 Personalidad del vendedor

7.3 Clases de vendedores

7.4 Los conocimientos del vendedor

7.5 Motivación y destreza

7.6 Análisis del perfil del vendedor

7.7 El papel del vendedor

7.8 Ejercicio de reflexión

7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor

8 ERRORES MÁS FRECUENTES DE LOS VENDEDORES

8.1 No dejar hablar al cliente

8.2 Relajar su indumentaria

8.3 Revender

8.4 Hablar mal de la competencia

8.5 Prometer más de lo que podemos prometer

8.6 Hablar con imprecisión

8.7 Forzar el cierre

8.8 No realizar seguimientos

8.9 Ejercicio de reflexión

8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores

9 TIPO DE CLIENTES

9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

9.2 El cliente interno

9.3 Organizaciones sin clientes

9.4 Tipologías de los clientes

9.5 Ejercicio de reflexión

9.6 Cuestionario: Tipos de clientes

10 CARA A CARA CON EL CLIENTE

10.1 Introducción

10.2 El respeto como norma

10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

10.4 Cuándo y cómo empezar

10.5 Cómo actuar

10.6 Ofrecer información y ayuda

10.7 Ejercicio de reflexión

10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente

11 EL CLIENTE DIFÍCIL

11.1 Introducción

11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

11.3 El cliente aparentemente visceral

11.4 El rechazo visceral

11.5 El cliente verdaderamente difícil

11.6 Problemas de carácter permanente

11.7 La relación imposible

11.8 Ejercicio de reflexión

11.9 Cuestionario: El cliente difícil

12 MOTIVACIONES DEL CLIENTE PARA COMPRAR I

12.1 Introducción

12.2 La fachada

12.3 El escaparate

12.4 Señalización exterior

12.5 Ejercicio de reflexión

12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I

13 MOTIVACIONES DEL CLIENTE PARA COMPRAR II

13.1 Introducción

13.2 Definición de las secciones

13.3 Las zonas en la sala de ventas

13.4 Localización de las secciones

13.5 La elección del mobiliario

13.6 Ejercicio de reflexión

13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.

14 LA VENTA COMO PROCESO

14.1 Introducción

14.2 El proceso de compra-venta

14.3 El consumidor como sujeto de la venta

14.4 El comportamiento del consumidor

14.5 Motivaciones de compra-venta

14.6 Ejercicio de reflexión

14.7 Cuestionario: La venta como proceso

15 CARACTERÍSTICAS Y HÁBITOS DEL CONSUMIDOR HABITUAL

15.1 Introducción

15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial

15.3 Tipos de compras

15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor

15.5 Ejercicio de reflexión

15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor

16 PROMOCIÓN

16.1 Promoción

16.2 La publicidad

16.3 Tipos de soporte publicitario

16.4 Los efectos de la publicidad

16.5 Ejercicio de reflexión

16.6 Cuestionario: Promoción

17 TIPOLOGÍA DEL A VENTA

17.1 Tipología según la pasividad - actividad

17.2 Tipología según la presión

17.3 Tipología según la implicación del producto

17.4 Tipología según el público y forma de venta

17.5 Ejercicio de reflexión

17.6 Cuestionario: Tipología de la venta

18 TÉCNICAS DE VENTAS

18.1 Introducción

18.2 Fases de la venta

18.3 Contacto y presentación

18.4 Sondeo

18.5 Argumentación

18.6 La entrevista

18.7 Material de apoyo

18.8 El cierre de la venta

18.9 El seguimiento

18.10 Ejercicio de reflexión

18.11 Cuestionario: Técnicas de venta

19 FASES DE LA VENTA EN INMOBILIARIA

19.1 Captación de viviendas

19.2 Peritaje de viviendas

19.3 Inicio de la visita en la agencia inmobiliaria

19.4 Argumentos comerciales de los agentes inmobiliarios

19.5 Visita de viviendas

19.6 Cierre de la venta inmobiliaria

19.7 Errores más frecuentes en la venta inmobiliaria

19.8 Ejercicio de reflexión

19.9 Cuestionario: Fases de la de venta en inmobiliarias

20 LAS OBJECIONES

20.1 Introducción

20.2 Sentido de las objeciones

20.3 El vendedor y las objeciones

20.4 Tipos de objeciones

20.5 Tratamiento de las objeciones

20.6 Descripción de las objeciones

20.7 Ejercicio de reflexión

20.8 Cuestionario: Las objeciones

21 TÉCNICAS FRENTE A OBJECIONES

21.1 Normas generales frente a las objeciones

21.2 Objeción-apoyo

21.3 Descubrir la verdadera objeción

21.4 Conformidad y contraataque

21.5 Prever la objeción

21.6 Retrase la respuesta

21.7 Negación de la objeción

21.8 Admisión de la objeción

21.9 Ejercicio de reflexión

21.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones

22 OBJECIONES AGENCIAS INMOBILIARIAS

22.1 Tratamiento de objeciones

22.2 Objeciones en el proceso de captación

22.3 Objeciones en el proceso de venta

22.4 Ejercicio de reflexión

22.5 Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias

22.6 Cuestionario: Cuestionario final