Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta. Este curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, comunicación, el contacto, la presentación, etc., hasta como superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta. “El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.

ÍNDICE 

1 La comunicación
  1.1 Introducción
  1.2 Naturaleza y definición
  1.3 Tipos de comunicación
  1.4 Elementos del proceso de la comunicación
  1.5 El proceso de comunicación
  1.6 Problemas de comunicación
  1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
  1.8 Interacción de caracteres
  1.9 Comportamientos
  1.10 Las comunicaciones en una tienda
  1.11 La comunicación en la Venta
  1.12 Ejercicio de reflexión
  1.13 Cuestionario: La Comunicación
2 La comunicación oral y no verbal
  2.1 La comunicación oral
  2.2 Características principales de la comunicación oral
  2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
  2.4 Reglas para hablar bien en público
  2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  2.6 Ejercicio de reflexión
  2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
3 Qué significa atención al cliente
  3.1 Las motivaciones empresariales
  3.2 La empresa orientada hacia el cliente
  3.3 Coste de un mal servicio al cliente
  3.4 Significados de servicio al cliente
  3.5 Ejercicio de reflexión
  3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
4 Tipos de servicios
  4.1 Definición de servicio
  4.2 El servicio al cliente
  4.3 Las actividades del servicio al cliente
  4.4 El servicio al cliente y la calidad
  4.5 El cliente y el consumidor
  4.6 Empresas que dan servicio al cliente
  4.7 Ejercicio de reflexión
  4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio
5 Fases del servicio al cliente
  5.1 Fases
  5.2 Investigación de mercado
  5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
  5.4 La compra y el pedido
  5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
  5.6 Embalaje y presentación
  5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
  5.8 Realización de cobros
  5.9 Servicio o apoyo posventa
  5.10 Tratamiento de las reclamaciones
  5.11 Ejercicio de reflexión
  5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
6 El producto
  6.1 Concepto de producto
  6.2 Cualidades de los productos
  6.3 Importancia del conocimiento del producto
  6.4 Clasificación de los productos
  6.5 Ciclo de vida del producto
  6.6 Reposicionamiento del producto
  6.7 Obsolescencia planificada
  6.8 Estacionalidad
  6.9 Productos diferenciados y productos de competencia
  6.10 Producto puro y producto añadido
  6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
  6.12 La importancia de la marca
  6.13 Gama y línea de producto
  6.14 La tienda como producto
  6.15 Ejercicio de reflexión
  6.16 Cuestionario: El producto
7 El perfil del vendedor
  7.1 Introducción
  7.2 Personalidad del vendedor
  7.3 Clases de vendedores
  7.4 Los conocimientos del vendedor
  7.5 Motivación y destreza
  7.6 Análisis del perfil del vendedor
  7.7 El papel del vendedor
  7.8 Ejercicio de reflexión
  7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor
8 Errores más frecuentes de los vendedores
  8.1 No dejar hablar al cliente
  8.2 Relajar su indumentaria
  8.3 Revender
  8.4 Hablar mal de la competencia
  8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
  8.6 Hablar con imprecisión
  8.7 Forzar el cierre
  8.8 No realizar seguimientos
  8.9 Ejercicio de reflexión
  8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
9 Tipos de clientes
  9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
  9.2 El cliente interno
  9.3 Organizaciones sin clientes
  9.4 Tipologías de los clientes
  9.5 Ejercicio de reflexión
  9.6 Cuestionario: Tipos de clientes
10 Cara a cara con el cliente
  10.1 Introducción
  10.2 El respeto como norma
  10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  10.4 Cuándo y cómo empezar
  10.5 Cómo actuar
  10.6 Ofrecer información y ayuda
  10.7 Ejercicio de reflexión
  10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente
11 El cliente difícil
  11.1 Introducción
  11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
  11.3 El cliente aparentemente visceral
  11.4 El rechazo visceral
  11.5 El cliente verdaderamente difícil
  11.6 Problemas de carácter permanente
  11.7 La relación imposible
  11.8 Ejercicio de reflexión
  11.9 Cuestionario: El cliente difícil
12 Motivaciones del cliente para comprar I
  12.1 Introducción
  12.2 La fachada
  12.3 El escaparate
  12.4 Señalización exterior
  12.5 Ejercicio de reflexión
  12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
13 Motivaciones del cliente para comprar II
  13.1 Introducción
  13.2 Definición de las secciones
  13.3 Las zonas en la sala de ventas
  13.4 Localización de las secciones
  13.5 La elección del mobiliario
  13.6 Ejercicio de reflexión
  13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
14 La venta como proceso
  14.1 Introducción
  14.2 El proceso de compra-venta
  14.3 El consumidor como sujeto de la venta
  14.4 El comportamiento del consumidor
  14.5 Motivaciones de compra-venta
  14.6 Ejercicio de reflexión
  14.7 Cuestionario: La venta como proceso
15 Características y hábitos del consumidor habitual
  15.1 Introducción
  15.2 Decisión de compra dentro del establecimiento comercial
  15.3 Tipos de compras
  15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
  15.5 Ejercicio de reflexión
  15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
16 Tipología de la venta
  16.1 Tipología según la pasividad - actividad
  16.2 Tipología según la presión
  16.3 Tipología según la implicación del producto
  16.4 Tipología según el público y forma de venta
  16.5 Ejercicio de reflexión
  16.6 Cuestionario: Tipología de la venta
17 Técnicas de ventas
  17.1 Introducción
  17.2 Fases de la venta
  17.3 Contacto y presentación
  17.4 Sondeo
  17.5 Argumentación
  17.6 La entrevista
  17.7 Material de apoyo
  17.8 El cierre de la venta
  17.9 El seguimiento
  17.10 Ejercicio de reflexión
  17.11 Cuestionario: Técnicas de venta
18 Promoción
  18.1 El concepto promoción
  18.2 La publicidad
  18.3 Tipos de soporte publicitario
  18.4 Los efectos de la publicidad
  18.5 Ejercicio de reflexión
  18.6 Cuestionario: Promoción
19 Las objeciones
  19.1 Introducción
  19.2 Sentido de las objeciones
  19.3 El vendedor y las objeciones
  19.4 Tipos de objeciones
  19.5 Tratamiento de las objeciones
  19.6 Descripción de las objeciones
  19.7 Ejercicio de reflexión
  19.8 Cuestionario: Las objeciones
20 Técnicas frente a objeciones
  20.1 Normas generales frente a las objeciones
  20.2 Objeción-apoyo
  20.3 Descubrir la verdadera objeción
  20.4 Conformidad y contraataquen
  20.5 Prever la objeción
  20.6 Retrase la respuesta
  20.7 Negación de la objeción
  20.8 Admisión de la objeción
  20.9 Ejercicio de reflexión
  20.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
  20.11 Cuestionario: Cuestionario final