Índice

1. La comunicación
1.1. Introducción
1.2. Naturaleza y definición
1.3. Tipos de comunicación

2. La comunicación oral y no verbal
2.1. La comunicación oral
2.2. Características principales de la comunicación oral
2.3. Normas para la comunicación oral efectiva

3. Qué significa atención al cliente
3.1. Las motivaciones empresariales
3.2. La empresa orientada hacia el cliente

4. Tipos de servicios
4.1. Definición de servicio
4.2. El servicio al cliente
4.3. Las actividades del servicio al cliente

5. Fases del servicio al cliente
5.1. Fases
5.2. Investigación de mercado
5.3. La situación de pre-pedido o pre-compra

6. El producto
6.1. Concepto de producto
6.2. Cualidades de los productos
6.3. Importancia del conocimiento del producto

7. El perfil del vendedor
7.1. Introducción
7.2. Personalidad del vendedor

8. Errores más frecuentes de los vendedores
8.1. No dejar hablar al cliente
8.2. Relajar su indumentaria
8.3. Revender

9. Tipos de clientes
9.1. El cliente en la cadena de abastecimiento
9.2. El cliente interno
9.3. Organizaciones sin clientes

10. Cara a cara con el cliente
10.1. Introducción
10.2. El respeto como norma

12. Motivaciones del cliente para comprar I
12.1. Introducción
12.2. La fachada
12.3. El escaparate

13. Motivaciones del cliente para comprar II
13.1. Introducción
13.2. Definición de las secciones
13.3. Las zonas en la sala de ventas

14. La venta como proceso
14.1. Introducción
14.2. El proceso de compra-venta
14.3. El consumidor como sujeto de la venta

15. Características y hábitos del consumidor habitual
15.1. Introducción
15.2. Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
15.3. Tipos de compras
15.4. Principales instrumentos de conocimiento del consumidor

16. Tipología de la venta
16.1. Tipología según la pasividad - actividad
16.2. Tipología según la presión

17. Técnicas de ventas
17.1. Introducción
17.2. Fases de la venta
17.3. Contacto y presentación

18. Promoción
18.1. El concepto promoción
18.2. La publicidad
18.3. Tipos de soporte publicitario

19. Las objeciones
19.1. Introducción
19.2. Sentido de las objeciones
19.3. El vendedor y las objeciones

20. Técnicas frente a objeciones
20.1. Normas generales frente a las objeciones