1. Tipología de clientes.

2. Comunicación verbal y no verbal.

3. Pautas de comportamiento.

4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

5. Técnicas de Asertividad.

6. La atención telefónica.

7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.

8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.

10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.