1. Introducción al Marketing

1.1. Conceptos básicos

1.2. El Mercado

1.3. La Demanda

1.4. El Cliente

1.5. El Entorno

2. La información en el Marketing

2.1. Sistemas de información del marketing

2.2. Técnicas de recogida de información

2.3. La encuesta

2.4. El cuestionario

2.5. El muestreo

2.6. El análisis de la información

3. La Segmentación

3.1. Concepto

3.2. Criterios de segmentación

4. Estrategias de Marketing

4.1. Política de Producto

4.2. Política de Precios

4.3. Política de Distribución

4.4. Política de Comunicación

5. Plan de Marketing

5.1. El Marketing Mix

5.2. El Plan de Marketing

6. Telemarketing

6.1. Concepto y fundamento del telemarketing

6.2. Gestión del telemarketing

7. Estudio del cliente

7.1. Necesidades del cliente

7.2. Expectativas del cliente

7.3. Percepción del cliente

7.4. Tipología de clientes

7.5. Identificar los aspectos clave de un cliente

7.6. La matriz de aspectos clave

8. Desarrollo de soluciones

8.1. Importancia del desarrollo de soluciones

8.2. Encontrando soluciones

8.3. Detección de problemas

· Analizando el problema

· Generando alternativas

· Seis pasos para solucionar los problemas

9. La negociación comercial

9.1. Introducción a la negociación

9.2. El proceso de negociación

9.3. Fases de la negociación

· La preparación de la negociación

· Desarrollo de la negociación

· El intercambio: Propuestas y Concesiones

· El cierre y el acuerdo

9.4. El perfil de un negociador

10. Fases de la venta

10.1. La cita

10.2. Descubrir las necesidades del cliente

10.3. Saber argumentar

10.4. Saber realizar el cierre en el momento justo

10.5. El seguimiento y la administración de la venta

11. Cerrar la venta y hacer un seguimiento

11.1. El cierre de la venta

· Preguntas para cerrar la venta

· Técnicas para cerrar la venta

11.2. El seguimiento de la venta

· Seguimiento de las ventas

· Seguimiento de los clientes

12. Asesoramiento y atención de reclamaciones

12.1. El asesoramiento al cliente

12.2. Actitudes adecuadas ante las reclamaciones

12.3. Técnicas de resolución de conflictos

12.4. Proceso de atención de reclamaciones

12.5. Errores más frecuentes en la atención de reclamaciones

12.6. Guía para el autocontrol emocional

13. Acuerdos comerciales y contratos

13.1. Responsabilidad contractual en materia de distribución

13.2. Cláusulas de venta

13.3. Incumplimiento de los contratos

13.4. Protección del comprador

13.5. Disposiciones relativas a la competencia

14. El Marketing y las nuevas tecnologías

14.1. Introducción

14.2. Internet: el marketing se hace infinito

14.3. Conceptos claves en Internet

14.4. Marketing operativo en la red

14.5. Reflexiones estratégicas al marketing de hoy en Internet