Sistema de gestión de la calidad ISO 9001-2015 1 Modificaciones de iso 9001-2008 a iso 9001-2015 1.1 Modificaciones de iso 9001-2008 a iso 9001-2015 1.2 Cambios estructurales de la nueva norma 2 Evaluacion del desempeño - Indicadores 2.1 Introduccion 2.2 Seguimiento y control 2.3 Evaluacion del desempeño 2.4 Diseño y construccion de indicadores 2.5 Metodologia general para establecimiento de indicadores 2.6 Indicadores basicos de un negocio 2.7 Indicadores de efectividad 2.8 Indicadores de eficiencia 2.9 Indicadores de calidad 2.10 Indicadores de productividad 2.11 Indicadores de apalancamiento 2.12 Indicadores de rentabilidad 2.13 Indicadores de riesgo 2.14 Indicadores de competitividad 2.15 Indicadores de liquidez 2.16 Diseño de otros indicadores importantes 2.17 Conclusiones 2.18 Bibliografia 3 Casos para trabajar en equipo 3.1 Casos para trabajar en equipo 3.2 Casos para trabajar en equipo 3.3 Casos para trabajar en equipo 3.4 Casos para trabajar en equipo 3.5 Casos para trabajar en equipo 3.6 Casos para trabajar en equipo 3.7 Cuestionario: Cuestionario final Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio 1 La empresa de Servicios 1.1 Introduccion 1.2 El cliente invisible 1.3 Caracteristicas del servicio 1.4 Importancia del cliente 1.5 Expectativas del cliente 1.6 Superacion de las expectativas 1.7 El comportamiento heroico 2 Definicion de Servicio 2.1 Que es el servicio al cliente 2.2 El contacto con el producto 2.3 El contacto con los documentos 3 El contacto personal 3.1 La actitud del empleado 3.2 El aspecto exterior 3.3 Señas de identificacion 3.4 Aspecto del entorno 3.5 Forma de expresion 3.6 La comunicacion 3.7 El leguaje tecnico 3.8 Lenguaje gestual 3.9 La honradez 3.10 Distribucion del tiempo 3.11 Aspectos de organizacion 3.12 Atencion telefonica 3.13 Atencion a las reclamaciones 4 Programas de actuacion 4.1 Desarrollo de un programa 4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio 4.3 Auditorias internas de la Calidad 5 Medidas de la calidad de servicio 5.1 Indicadores de calidad 5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente 5.3 Indicadores de percepcion de calidad 5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa 5.5 El analisis de riesgos y control de puntos criticos 6 La excelencia en el Servicio 6.1 Superacion de las expectativas del cliente 6.2 Factores que influyen en las expectativas 6.3 La eficacia 6.4 La busqueda de un mundo nuevo 6.5 El libro de estilo del servicio al cliente 6.6 Caracteristicas de las organizaciones excelentes 7 Anexos 7.1 Anexo I 7.2 Anexo II 7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistemas Integrados de Gestión Empresarial 1 La gestion excelente 1.1 La gestion empresarial 1.2 La gestion de calidad 1.3 Establecimiento de objetivos 1.4 Cumplimiento de objetivos 1.5 El mundo de la calidad 2 La gestion medioambiental 2.1 El desarrollo sostenible 2.2 Normativa medioambiental 3 La prevencion de riesgos laborales 3.1 La prevencion 3.2 Normativa de la prevencion de riesgos laborales 4 Los sistemas 4.1 Sistema de calidad 4.2 Norma ISO 9001 4.3 Sistema de gestion medioambiental 4.4 Norma ISO 14001 4.5 Sistema de prevencion de riesgos laborales 4.6 Norma OHSAS 18001 5 Preparacion de un sistema integrado 5.1 Introduccion 6 Aspectos organizativos 6.1 Identificacion y secuencia de procesos 6.2 Definicion de la organizacion y de su estructura 6.3 Politica y compromiso de la Direccion 6.4 Establecimiento de objetivos 6.5 Documentacion del sistema 6.6 Comunicacion 6.7 Formacion 7 Aspectos dinamicos 7.1 Compras de productos y servicios 7.2 Diseño y requisitos del producto 7.3 Realizacion del producto 7.4 Medicion y control de los procesos 7.5 Control del producto no conforme 7.6 Auditorias internas 7.7 Norma ISO 19011-2002 7.8 Acciones de mejora 8 Aspectos estaticos