1 - El proceso de Comunicación
1.1 - Introducción
1.2 - Comunicación
1.3 - Esquema de la comunicación
1.4 - Fases de la comunicación
1.5 - Formas
1.5.1 - La Comunicación oral
1.5.2 - La Comunicación escrita
1.5.3 - La Comunicación gestual
1.6 - Test
1.7 - Examen

2 - La expresión oral
2.1 - Concepto
2.2 - Formas de expresión oral
2.3 - Contenido
2.4 - Formas
2.5 - Aspectos
2.6 - Técnicas de expresión oral
2.7 - Vocabulario
2.8 - Examen

3 - La comunicación telefónica
3.1 - La voz
3.2 - El lenguaje
3.2.1 - En la acogida
3.2.2 - En el tratamiento de la situación.
3.2.3 - En la despedida:
3.2.4 - Negaciones secas que demuestran una nula colaboración y evitan la conversación:
3.2.5 - Justificaciones que ofrecen una mala imagen:
3.2.6 - Expresiones muy vulgares o familiares.
3.2.7 - Es necesario:
3.3 - Examen

4 - Medios más utilizados para las comunicaciones habladas
4.1 - Teléfono
4.1.1 - Acciones previas a marcar:
4.1.2 - Acciones para marcar y establecer contacto:
4.2 - Intercomunicadores:
4.3 - Examen

5 - El lenguaje corporal
5.1 - La comunicación no verbal
5.1.1 - ¿Qué decir cuando se escucha? Verbales
5.1.2 - ¿Qué hacer cuando se escucha? No verbales.
5.1.3 - ¿Que decir cuando se habla? Verbales.
5.1.4 - ¿Que hacer cuando se habla? No verbal.
5.2 - Examen
5.3 - El comportamiento del recepcionista
5.3.1 - Cuestiones que molestan a los clientes
5.3.2 - Cualidades positivas apreciadas por los clientes:
5.3.3 - Cualidades positivas apreciadas por los directivos comerciales.
5.3.4 - Defectos que disgustan a los clientes:
5.4 - Examen
5.5 - La tipología de los clientes
5.5.1 – El evitador / abdicador
5.5.2 - El conseguidor / artífice
5.5.3 - El jefe autoritario / comandante
5.5.4 - El manipulador / estratega
5.5.5 - dominante - afectuoso.
5.5.6 - sumiso - afectuoso.
5.5.7 - dominante - hostil.
5.5.8 - sumiso - hostil
5.6 - morfopsicología, biotipos de sheldon
5.6.1 - El cliente pícnico
5.6.2 - El cliente asténico
5.6.3 - El cliente atlético
5.7 - Examen
5.8 - La Kinesia
5.8.1 - Gestos
5.8.2 - Manos
5.8.3 - Rostro
5.8.4 - Los ojos
5.8.5 - Las cejas
5.8.6 - Cabeza
5.9 - Examen

6 - Atención al visitante
6.1 - Acogida
6.2 - Tratamiento de la situación
6.3 - Empatía
6.4 - Examen

Amplia participación e interactividad del alumno. Seguimiento individual del trabajo del alumno. Metodología: Constructivista con fuerte interactividad del alumno en 4 niveles: - Interacción alumno-contenidos - Interacción alumno-profesores - Interacción alumno-compañeros - Interacción alumno-entorno externo y actividades complementarias.