COMERCIO ELECTRÓNICO
1 Introducción al comercio electrónico
1.1 Definición
1.2 Situación actual
1.3 Comercio electrónico contra comercio tradicional
1.4 Ventajas e inconvenientes
1.5 Cuestionario: Introducción al comercio electrónico
2 La cadena de valor en el comercio electrónico
2.1 Definición
2.2 Impacto de Internet en la cadena de valor
2.3 Herramientas para el intercambio de información
2.4 Cadena de valor electrónica
2.5 Cuestionario: La cadena de valor en el comercio electrónico
3 Aspectos tecnológicos del comercio electrónico
3.1 IPS - Internet Service Providers
3.2 Estructuras
3.3 Contenidos
3.4 Distribución
3.5 Otros servicios para intercambiar información
3.6 Descarga de archivos - FTP
3.7 Cuestionario: Aspectos tecnológicos del comercio electrónico
4 El comercio electrónico entre empresas B2B
4.1 Introducción
4.2 Mercados B2B
4.3 Pasos básicos de la transacción comercial
4.4 Ejemplos de mercado B2B
4.5 Servicios que ofrecen las plataformas B2B
4.6 Cuestionario: El comercio electrónico entre empresas B2B
5 El comercio electrónico empresas-cliente B2C
5.1 Introducción
5.2 Mercados B2C
5.3 Crear una tienda virtual
5.4 Cuestionario: El comercio electrónico empresa-cliente B2C
6 E-comercio al servicio de la gestión empresarial
6.1 Introducción
6.2 Evolución del comercio electrónico en las empresas
6.3 Gestión en los diferentes departamentos
6.4 Cuestionario: E-comercio al servicio de la gestión empresarial
7 Técnicas de Marketing en Internet
7.1 Introducción
7.2 Planificación del e-marketing
7.3 Técnicas para la personalización
7.4 Técnicas para la publicidad
7.5 Técnicas para la fidelización
7.6 El éxito online es cuantificable - indicadores de éxito
7.7 Las expectativas de tus clientes
7.8 El factor clave del éxito - la diferencia es lo que cuenta
7.9 Usabilidad
7.10 Confianza y seguridad
7.11 Marketing y ventas
7.12 Servicio al cliente
7.13 Cuestionario: Técnicas de marketing en Internet
8 Atención al cliente
8.1 Introducción
8.2 Atención al cliente en la etapa de precompra
8.3 Atención al cliente en la etapa de compra
8.4 Atención al cliente - servicio posventa
8.5 Ejemplo de atención al cliente
8.6 Cuestionario: Atención al cliente
9 Seguridad en las transacciones
9.1 Introducción
9.2 Protocolo TLS
9.3 Funcionamiento del protocolo TLS
9.4 Aplicaciones del protocolo TLS
9.5 Implementación del protocolo TLS
9.6 Protocolo SET - Secure Electronic Transaction
9.7 Pasos de una transacción SET
9.8 Criptografía
9.9 Otros sistemas de protección
9.10 Cuestionario: Seguridad en las transacciones
10 Medios de pago y procesos de cobro
10.1 Introducción
10.2 Pago con tarjeta - TPV Virtual
10.3 Pago directo con tarjeta
10.4 Dinero electrónico o eCash
10.5 CYBERCASH
10.6 MILLICENT
10.7 Otras formas de pago
10.8 Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro.
11 Logística y distribución
11.1 Introducción
11.2 Nuevos servicios
11.3 Cuestionario: Logística y distribución
12 Consideraciones jurídicas y legales
12.1 Introducción
12.2 Ley de protección de datos de carácter personal
12.3 Legislación sobre propiedad intelectual
12.4 Contratación electrónica - la LSSICE
12.5 Aspectos más relevantes de la LSSICE
12.6 La firma electrónica
12.7 Cuestionario: Consideraciones jurídicas y legales
13 Perspectivas del comercio electrónico
13.1 Situación actual
13.2 Perspectivas
13.3 Amenazas existentes en el comercio electrónico
13.4 Sellos de confianza
13.5 Dónde y cómo reclamar si la compra no es satisfactoria
13.6 Caso práctico - Ejemplo de éxito
13.7 Cuestionario: Perspectivas para el comercio electrónico.
13.8 Cuestionario: Cuestionario final  

TELEMARKETING
1 Conceptos básicos de marketing
1.1 Introducción
1.2 Desarrollo histórico del Marketing
1.3 Importancia actual del Marketing
1.4 Definición de Marketing
1.5 Enfoques empresariales del Marketing
1.6 Actividades de Marketing
1.7 Marketing MIX
1.8 Factores que influyen en el Marketing
1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing
1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
2 Administración de clientes
2.1 Definición de CRM
2.2 Motivos por los que implantar el CRM
2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
2.4 Marketing relacional
2.5 Finalidad del marketing relacional
2.6 Ventajas de su implantación
2.7 Expectativas del CRM
2.8 Las realidades del CRM
2.9 Conclusiones finales
2.10 Práctica - Implantación del CRM
2.11 Cuestionario: Administración de clientes
3 Telemarketing
3.1 Introducción
3.2 Telemarketing
3.3 Acciones de venta del telemarketing
3.4 Promociones de ventas
3.5 Ventajas del telemarketing
3.6 Desventajas
3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing
3.8 Cuestionario: Telemarketing
4 La comunicación y la conducta del consumidor
4.1 La comunicación
4.2 La comunicación en la venta
4.3 La comunicación oral
4.4 Normas para una comunicación efectiva
4.5 Normas para hablar correctamente
4.6 Lenguaje telefónico
4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
4.8 Expresiones que deben utilizarse
4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
5.1 Introducción
5.2 Satisfacción del cliente
5.3 Programas de fidelización
5.4 Las reclamaciones
5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente
5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
6 Estudio del cliente
6.1 Introducción
6.2 Características y hábitos del consumidor
6.3 El consumidor como sujeto de la venta
6.4 El comportamiento del consumidor
6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
6.6 Motivación o motivo
6.7 Análisis de los diferentes clientes
6.8 Segmentación del mercado de consumidores
6.9 Maneras de segmentar
6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
6.11 Posicionamiento frente a la competencia
6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
6.13 Cuestionario: Estudio de cliente
7 Atención al cliente
7.1 Significados de servicio al cliente
7.2 Atención al cliente
7.3 Aptitudes positivas para la venta
7.4 La acogida y la despedida
7.5 Clientes y situaciones difíciles
7.6 Costes de un mal servicio al cliente
8 Técnicas de venta
8.1 La venta y el marketing
8.2 La planificación de la venta
8.3 El producto como elemento de venta
8.4 Ciclo de vida del producto
8.5 Las objeciones
8.6 El vendedor y su actitud
8.7 El precio del producto
8.8 Técnicas de respuesta
8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
8.10 El cierre de la venta
8.11 Cuestionario: Técnicas de venta
9 Marketing e Internet
9.1 Introducción
9.2 Planificación del e-Marketing
9.3 Técnicas para la personalización
9.4 Técnicas publicitarias
9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
9.7 Práctica - Ampliando horizontes
9.8 Cuestionario: Cuestionario final 

INTERNET
1 Introducción a Internet
1.1 La Red de Redes
1.2 Origen
1.3 Internet hoy
1.4 Cómo se transmite la información en Internet
1.5 Servidores y clientes
1.6 El sistema de nombre por dominio
1.7 WWW
1.8 HTML
1.9 Cómo funcionan los hiperenlaces
1.10 Qué necesito para conectarme a Internet
1.11 Instalación y configuración
1.12 Tipos de conexión a Internet
1.13 Conexión a Internet a través de móvil
1.14 Los Navegadores
1.15 Cuestionario: Introducción a Internet
2 Internet Explorer Funciones principales
2.1 Introducción
2.2 Nueva imagen
2.3 Opciones principales
2.4 Google Toolbar
2.5 Favoritos
2.6 Fuentes
2.7 Historial
2.8 Opciones de Configuración
2.9 Ventanas o pestañas múltiples
2.10 Práctica - Favoritos
2.11 Cuestionario: Internet Explorer Funciones principales
3 Internet Explorer Personalizar y Configurar
3.1 Personalizar Internet Explorer
3.2 Configurar Internet Explorer
3.3 Filtro SmartScreen
3.4 Cómo visitar una página Web
3.5 Búsqueda por palabra
3.6 Copiar y localizar textos de interés en otros programas
3.7 Práctica - Personalizar la Página de Inicio
3.8 Práctica - Búsqueda por directorios
3.9 Cuestionario: Internet Explorer. Personalizar y Configurar
4 Mozilla Firefox
4.1 Introducción
4.2 Instalación
4.3 Interfaz de usuario
4.4 Marcadores
4.5 La navegación por pestañas en Mozilla Firefox
4.6 Historial
4.7 Descargas
4.8 Privacidad y seguridad
4.9 Modos de búsqueda en la Red
4.10 Práctica - Navegación por pestañas
4.11 Práctica - Localización de textos en páginas Web
4.12 Cuestionario: Mozilla Firefox
5 Correo Electrónico
5.1 Qué es el correo electrónico
5.2 Ventajas
5.3 Protocolos de transporte smtp, pop
5.4 Las direcciones de correo electrónico
5.5 Outlook Express
5.6 Configuración de una cuenta de correo
5.7 Enviar un mensaje
5.8 Adjuntar ficheros en un correo electrónico
5.9 Personalizar nuestros mensajes
5.10 Agregar una firma
5.11 Insertar un sonido
5.12 Recibir y leer mensajes
5.13 Mantenimiento de los mensajes
5.14 Imprimir un mensaje
5.15 Eliminar un mensaje
5.16 Mantenimiento de la Libreta de direcciones
5.17 Práctica - Correo electrónico
5.18 Cuestionario: Correo electrónico
6 Google
6.1 Introducción
6.2 Iniciar la navegación con Google
6.3 Modos de búsqueda
6.4 Entorno de búsqueda
6.5 Ayuda básica para las búsquedas
6.6 Búsquedas específicas de sitios
6.7 Herramienta Verbatim
6.8 Búsqueda avanzada
6.9 Herramientas y opciones de los resultados de búsqueda
6.10 Vista previa instantánea
6.11 Google Instant
6.12 Búsqueda en el teléfono y en la Web
6.13 Práctica - Búsqueda avanzada
6.14 Práctica - Localización de noticias
6.15 Cuestionario: Google
7 Webmail
7.1 Introducción
7.2 Outlook Web App
7.3 Crear una cuenta de correo
7.4 Acceda a su cuenta Outlook
7.5 Creación de un mensaje
7.6 Adjuntar archivos
7.7 Formato de mensajes
7.8 Añadir firma
7.9 Contactos
7.10 Calendario
7.11 SkyDrive
7.12 Chat en Outlook Live
7.13 Gmail
7.14 Práctica - Añadir una cita al calendario
7.15 Práctica - Abrir documento
7.16 Cuestionario: Webmail
8 Los Foros
8.1 Qué es un Foro
8.2 Acceder a un Foro
8.3 Escribir mensajes
8.4 Crear tu Foro
8.5 Blogs
8.6 Buscador de Blogs
8.7 Práctica - Crear un foro
8.8 Cuestionario: Los Foros
9 El Chat
9.1 El IRC
9.2 Cómo funciona el IRC
9.3 Qué son los canales
9.4 Nicknames
9.5 mIRC
9.6 Comienza la comunicación
9.7 Opciones en las comunicaciones
9.8 Guía rápida de comandos del Mirc
9.9 Práctica - IRC
9.10 Cuestionario: El Chat
10 Programas de mensajería instantánea
10.1 Ventajas de utilizar Windows Live Messenger
10.2 Instalación de Windows Live Messenger
10.3 Iniciar la sesión
10.4 Crear una cuenta de correo
10.5 Configuración
10.6 Pantalla principal
10.7 Vínculos rápidos
10.8 Añadir contactos
10.9 Enviar un mensaje
10.10 Personalizar nuestros mensajes
10.11 Transferir archivos
10.12 Videollamadas
10.13 Práctica - Añadir contacto
10.14 Cuestionario: Programas de mensajería instantánea
11 Skype
11.1 Qué es Skype
11.2 Instalación de Skype
11.3 Inicio de Skype por primera vez
11.4 Configuración de Skype
11.5 Cómo buscar y agregar un nuevo contacto
11.6 Cómo usar Skype Chat
11.7 Cómo realizar una llamada
11.8 Cómo realizar videollamada
11.9 Cuestionario: Skype
12 Telnet
12.1 Qué es Telnet
12.2 Conexiones identificadas y anónimas
12.3 Cuestionario: Telnet
13 File Transfer Protocol (FTP)
13.1 Protocolo FTP
13.2 Servicios cliente-servidor
13.3 Qué está disponible a través de FTP
13.4 Cómo acceder a un FTP anómino
13.5 Uso de CuteFTP
13.6 Conexión
13.7 Buscador de servidores FTP
13.8 Cuestionario: File Transfer Protocol (FTP)
14 e-Mule
14.1 Descarga de e-Mule
14.2 Instalación de e-Mule
14.3 Primer acceso a e-Mule
14.4 Servidores
14.5 Estado de conexión
14.6 Kad
14.7 Buscar
14.8 Tráfico
14.9 Compartidos
14.10 Estadísticas
14.11 Preferencias
14.12 Práctica - Búsqueda de películas
14.13 Cuestionario: e-Mule
15 Audio y vídeo en la Red
15.1 Principales formatos de audio
15.2 Reproductores de audio. Winamp
15.3 Principales formatos de vídeo
15.4 Reproductores de vídeo. Windows Media Player
15.5 Cuestionario: Audio y vídeo en la Red
16 Seguridad en la Red
16.1 Peligros en la red
16.2 Virus
16.3 Spam
16.4 Programas phising
16.5 Spyware
16.6 Sniffer
16.7 KeyLogger
16.8 Mataprocesos
16.9 Escaneadores de puertos
16.10 Qué es un puerto
16.11 Cuestionario: Seguridad en la Red
17 Antivirus
17.1 Antivirus
17.2 Anti-Spam
17.3 Cortafuegos
17.4 Detectores de Spyware
17.5 Cuestionario: Antivirus
18 Gopher
18.1 Utilización de Gopher
18.2 Cuestionario: Gopher
18.3 Cuestionario: Cuestionario final  

NAVEGACIÓN Y SEGURIDAD EN INTERNET
1 Introducción a Internet
1.1 La Red de Redes
1.2 Origen
1.3 La evolución de Internet
1.4 El futuro de Internet
1.5 Cómo se transmite la información en Internet
1.6 Servidores y clientes
1.7 El sistema de nombre por dominio
1.8 World Wide Web
1.9 HTML
1.10 Cómo funcionan los hiperenlaces
1.11 Qué necesito para conectarme en Internet
1.12 Instalación y configuración
1.13 Tipos de conexión a Internet
1.14 Otros sistemas
1.15 Cuestionario: Introducción a Internet
2 Internet Explorer Funciones principales
2.1 Introducción
2.2 Una nueva interfaz
2.3 Barras principales
2.4 Otras utilidades
2.5 Mis favoritos
2.6 Fuentes
2.7 Historial
2.8 Ventanas o pestañas múltiples
2.9 Práctica - Favoritos Crear carpetas y añadir páginas Web
2.10 Cuestionario: Internet Explorer Funciones principales
3 Internet Explorer Personalizar y Configurar
3.1 Personalizar Internet Explorer
3.2 Configurar Internet Explorer
3.3 Antipishing
3.4 Cómo visitar una página Web
3.5 Búsqueda por palabra
3.6 Búsqueda por directorios
3.7 Copiar y localizar textos en otros programas
3.8 Práctica - Personalizar la Página de Inicio
3.9 Práctica - Búsqueda por directorios
3.10 Cuestionario: Internet Explorer. Personalizar y Configurar
4 Google
4.1 Introducción
4.2 Iniciar la navegación con Google
4.3 Modos de búsqueda
4.4 Entorno de búsqueda
4.5 Otras opciones de búsqueda
4.6 Iniciemos la búsqueda por Internet
4.7 Los Grupos de discusión
4.8 Otros buscadores
4.9 Metabuscadores
4.10 Práctica - Búsqueda avanzada
4.11 Práctica - Localización de noticias
4.12 Cuestionario: Google
5 Seguridad en la Red
5.1 Peligros en la Red
5.2 Virus
5.3 Spam
5.4 Programas phising
5.5 Spyware
5.6 Sniffer
5.7 KeyLogger
5.8 Mataprocesos
5.9 Escaneadores de puertos
5.10 Qué es un puerto
5.11 Cuestionario: Seguridad en la Red
6 Antivirus
6.1 Antivirus
6.2 Anti-Spam
6.3 Cortafuegos
6.4 Detectores de Spyware
6.5 Cuestionario: Antivirus
6.6 Cuestionario: Cuestionario final