INTRODUCCIÓN (General a 1, 2 y 3):
1. El cliente e importancia estratégica para la empresa.
2. El concepto de CRM (Customer Relationship Management).
3. Análisis y situación de la empresa en el mercado.
4. Del Marketing de producto al Marketing de Cliente.
FORMACIÓN 1: ESTRATEGIAS COMERCIALES Y DE MARKETING CENTRADAS EN EL CLIENTE.
5. CRM y calidad de servicio al cliente.
6. Análisis y diagnóstico de la cartera.
7. Conocimiento del cliente y obtención de información.
8. Las bases de datos y sistemas de explotación de la información.
9. La segmentación interna.
10. El valor del cliente y la estrategia de crecimiento interno.
11. Dirección y Management de equipos de personal de contacto.
12. Valoración, integración y motivación de equipos comerciales.
FORMACIÓN 2: CUENTAS CLAVE Y MODELOS DE ORGANIZACIONES COMERCIALES ORIENTADOS AL CLIENTE.
1. Los nuevos modelos en las organizaciones comerciales.
2. Key Account Management (KAM) y Clients Management.
3. Trade Marketing Management.
4. De las fuerzas de venta tradicionales a los equipos de acción comercial.
5. El claims management.
FORMACIÓN 3: TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN CON LOS CLIENTES.
1. La comunicación global en las relaciones con los clientes.
2. El concepto, funciones y ventajas del Marketing Directo como sistema del marketing relacional.
3. Niveles estratégicos en el Marketing Directo.
4. La explotación de la información.
5. Diseño de las acciones: las variables del Marketing Directo.
6. La planificación de acciones y campañas.