Contenidos CAPÍTULO 1. El cliente y la lealtad • Definición de cliente • Clasificación del cliente • Consumidor • Lealtad del cliente CAPÍULO 2. Técnicas de ventas aplicadas a la fidelización del cliente • Estructura del entorno laboral • Tipo de venta • Fases del proceso de venta • Preparación de la venta • Técnicas de comunicación aplicadas a la fidelización del cliente • La fidelización de clientes en el pequeño comercio CAPÍTULO 3. Seguimiento y fidelización de los clientes • La confianza y las relaciones comerciales • Estrategias de fidelización • Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing • Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) CAPÍTULO 4. Implantación de la gestión de la lealtad en la empresa • Generación de valores y prestación de servicios • La segmentación del mercado • La base de datos en el marketing • Las expectativas y percepciones en el marketing • Sistemas de medición de la satisfacción de los clientes CAPÍTULO 5. El fenómeno de internet y su fidelización • Marketing a través de internet • E-marketing • Marketing mix y su aplicación en internet • Fidelización en la red • La actividad comercial en internet • El marketing viral • Seguridad en internet