MÓDULO 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y
SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS

1. Tratamiento y análisis del estado de reservas.
2. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
3. Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
4. Emisión de informes o listados. La rooming list.
5. Legislación sobre reservas. La figura del
Overbooking.

UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL

1. Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
2. Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
3. Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
4. Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
5. Identificación de las principales fuentes de información turística.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA

1. Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
2. Motivaciones primarias secundarias.
3. Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
4. Segmentos y nichos en la demanda turística.
5. Segmentación y perfiles de la demanda.
6. Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:

• Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
• Demanda de viajes semi-organizados e individuales.

7. Los destinos turísticos frente a la demanda

• Destinos asentados.
• Destinos emergentes.

8. Los hechos diferenciales.
9. Los condicionantes económicos, políticos y sociales

• El factor precio en los productos turísticos.
• Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
• Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
2. Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
3. Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
4. Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
5. Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
6. Plan de marketing:

• Elementos que lo constituyen.
• Fases de elaboración.
• Elaboración de un plan de comunicación / promoción.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL

1. CRM: Customer Relationship Management.
2. Marketing tradicional versus marketing relacional.
3. Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial

• Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
• Método en cascada.
• Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.

4. La Planificación de acciones comerciales.
5. El plan de ventas: elaboración y control.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS

1. Contacto inicial:

• Objetivos del contacto inicial.
• La importancia de las primeras impresiones.
• Cómo transmitir una imagen profesional.

2. El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.

• Los diferentes tipos de clientes.
• Las motivaciones de compra.
• Enfoque de la venta según las motivaciones.

3. La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.

• Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
• Argumentos en función de las motivaciones del cliente.

4. Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.

• Actitudes ante las objeciones.
• El tratamiento de las objeciones.
• Técnicas de superación de objeciones.

5. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.

• Actitudes necesarias hacia el cierre.
• Detección de oportunidades de cierre.
• Tipos de cierres.
• Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
• El compromiso con el cliente.

6. La venta personalizada.

• Tipología de los clientes: atención personalizada.
• Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
• El perfil de las personas de contacto.
• El tratamiento de clientes difíciles.

7. Aplicación a casos prácticos.

• Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS

1. Concepto de negociación

• Negociación por principios y negociación por concesiones.
• Conflictos negociables y conflictos no negociables.

2. Análisis y preparación de la negociación.

• Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
• Análisis de las influencias en la toma de decisiones.

3. La rentabilidad de la negociación.

• El dilema precio - volumen.
• Consecuencias de la concesión de descuentos

4. El intercambio de información.

• La comunicación como herramienta negociadora.
• Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.

5. El intercambio de concesiones y contrapartidas.

• Las reglas de oro para negociar.
• Cuadro de alternativas de opciones.

6. El cierre de la negociación.

• Cómo y cuando provocar el cierre.
• Técnicas de cierre.

UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

1. La comunicación óptima en la atención al cliente.

• Barreras que dificultan la comunicación.
• Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
• El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
• El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
• Actitudes ante las situaciones difíciles:
• Autocontrol.
• Empatía.
• Asertividad.
• Ejercicios y casos prácticos.

2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
3. Resolución de problemas de comunicación.
4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Clasificación de clientes

• Tipologías de personalidad.
• Tipologías de actitudes.
• Acercamiento integrado.
• Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.

2. La atención personalizada

• Servicio al cliente.
• Orientación al cliente.
• Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

3. El tratamiento de situaciones difíciles.

• La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
• Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
• Tipología de reclamaciones.
• Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
• Tratamiento de las reclamaciones.

4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

MÓDULO 2. RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0044 FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

1. El trabajo y la salud.

• Los riesgos profesionales y su prevención.
• Factores de riesgo y técnicas preventivas.
• Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
• Otros riesgos para la salud de los trabajadores.

2. Las condiciones de trabajo.

• Condiciones de seguridad.
• El medio ambiente de trabajo.
• La organización y la carga de trabajo.

3. Daños derivados del trabajo.

• Accidentes.
• Incidentes.
• Enfermedades profesionales.

4. Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.

• Servicios de prevención propios.
• Servicios de prevención ajenos.
• Asunción personal del empresario.
• Servicios de prevención mancomunados.
• Responsabilidades administrativas.
• Responsabilidades penales.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

1. Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.

• Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
• La prevención de riegos laborales como cambio en la organización.
• Acciones integradoras y problemas habituales.

2. Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.

• Tipos de funciones.
• Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
• Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
• Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
• Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.

3. Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS

UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD FORMATIVA 3. ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

UNIDAD FORMATIVA 4. GESTIÓN DE PROTOCOLO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO

MÓDULO 3. GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO

UNIDAD FORMATIVA 1. PROCESOS DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DE ÁREA DE ALOJAMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS Y ENTIDADES DE ALOJAMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y CONTROL PRESUPUESTARIOS EN LAS ÁREAS DE ALOJAMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTRUCTURA FINANCIERA DE LAS EMPRESAS Y ÁREAS DE ALOJAMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EVALUACIÓN DE COSTES, PRODUCTIVIDAD Y ANÁLISIS ECONÓMICO PARA ÁREAS DE ALOJAMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ORGANIZACIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA FUNCIÓN DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL EN LOS DEPARTAMENTOS DE PISOS Y RECEPCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA DIRECCIÓN DE PERSONAL EN EL ÁREA DE ALOJAMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE ÁREAS DE ALOJAMIENTO

UNIDAD FORMATIVA 2. PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

MÓDULO 4. INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS