TEMA 1. LA COMUNICACIÓN CON EL PASAJERO

1. La comunicación.

2. - Técnicas de comunicación.

3. - Análisis del proceso de comunicación.

4. – Cómo actuar según la tipología del cliente.

5. - Diferencias culturales: comportamiento básico.

6. Atención al cliente.

7. Tratamiento de las quejas y reclamaciones.

8. Imagen corporativa

TEMA 2. COMPAÑÍA AÉREA Y PASAJEROS

1. La compañía aérea.

2. Servicio de Handling.

3. - Handling de pasajeros.

4. - Handling de carga.

5. - Handling de rampa.

6. Clasificación de pasajeros.

7. Bebés/Infantes. Limitaciones.

8. Pasajeros con movilidad reducida (PMR).

9. Otros pasajeros que requieren asistencia: BLND, DEAF, WCHC, WCHR, WCHS, DPNA, MAAS.

10. Pasajeros VIP.

11. - Salas VIP.

12. Pasajeros con irregularidades legales.

TEMA 3. CONTROL DE SEGURIDAD Y EL EQUIPAJE

1. Equipaje de mano.

2. Equipaje facturado.

3. Equipaje especial y aceptación limitada.

4. - Equipaje deportivo.

5. - Armas.

6. - Animales domésticos.

7. Controles de seguridad.

8. Vuelos a EE.UU.

TEMA 4. EL BILLETE

1. Tarifas nacionales.

2. Tarifas especiales e internacionales.

3. Tarifas públicas vs. Privadas.

TEMA 5. LA DOCUMENTACIÓN

1. La documentación.

2. - Documento nacional de identidad.

3. - Pasaporte.

4. - Visado.

5. Requisitos de entrada específicos según los países

TEMA 6. PROTOCOLO DE FACTURACIÓN Y EMBARQUE

1. Proceso y procedimiento de facturación.

2. Acceso a la puerta de embarque.

3. Megafonía.

4. - Avión en finger.

5. - Avión en remoto.

6. - Otras llamadas.

7. Acceso a la aeronave.

8. - Por pasarela.

9. - En jardinera.

10. - A pie.

11. - Denegación de embarque.

12. Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo.

13. Incidencias e irregularidades. Reglamento UE261/2004.

TEMA 7. LLEGADA E INCIDENCIAS

1. Desembarque y tránsitos.

2. Incidencias relativas a los pasajeros.

3. Incidencias relativas al equipaje.

4. - Pérdida o extravío.

5. - Pir- Property Irregularity Report.

6. Absorción de gastos.

TEMA 8. INSTITUCIONES RELACIONADAS CON LA NAVEGACIÓN AÉREA Y TRÁFICO AÉREO

1. Organizaciones y asociaciones internacionales.

2. - Organización de aviación civil internacional (OACI).

3. - Conferencia europea de aviación civil (CEAC).

4. - Eurocontrol.

5. - Unión Europea (UE).

6. - Civil Air Navigation Services Organization (CANSO).

7. - International Air Transport Association (IATA).

8. - Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI).

9. - Otros Organismos Internacionales.

10. Organismos nacionales.

11. - Dirección General de Aviación Civil.

12. - Comisión Interministerial Defensa-Transportes (CIDETRA).

13. - Comisión Interministerial de Política Aeroespacial Internacional (CIPAI).

14. - Asociación Española de Compañías Aéreas (AECA).

15. - Asociación de Líneas Aéreas (ALA).

16. - Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA).

17. - Agencia Estatal de Meteorología (AEMET).

18. - Otros: ACETA, SENASA,…

TEMA 9. SIGLAS, CÓDIGOS Y ALFABETO FONÉTICO

1. Códigos IATA.

2. - Aeropuertos españoles.

3. - Aeropuertos internacionales.

4. Código OACI.

5. Matrículas de aeronaves de compañías españolas.

6. Alfabeto fonético.

7. Códigos de aerolíneas.

8. Número de vuelo.

TEMA 10. HANDLING DE RAMPA

1. El avión.

2. - Componentes.

3. - Acciones de mantenimiento.

4. La circulación por pista.

5. Procedimientos de salida de aviones.

6. Interpretación de un informe Metar y Tafor.

TEMA 11. HANDLING DE CARGA

1. Despacho de vuelo.

2. Hoja de carga y hoja de centrado.

3. ULD. Dispositivos unitarios de carga.

4. Estiba y centrado de la nave.

5. Seguridad: repostaje.

TEMA 12. TRANSPORTE DE MERCANCÍA

1. Reglamentación.

TEMA 13. PRIMEROS AUXILIOS

1. Primeros auxilios.

2. Actuación del primer interviniente.

3. RCP. Maniobra de Heimlich.

4. Transtornos cardiovasculares.

5. - Infarto.

6. - Angina de pecho.

7. - Parada cardiorrespiratoria.

8. Hemorragias y shock hipovolémico.

9. Traumatismos.

10. Parto a bordo.

11. Electrocución.

12. Trastornos por extremos de temperatura.

13. - Calambres.

14. - Agotamiento.

15. - Insolación.

16. - Deshidratación.

17. - Hipotermia.

18. El botiquín médico.