Contenidos:

Técnicas de comunicación

El proceso de comunicación

1. Introducción.
2. Elementos de comunicación.
3. Procesos para una buena comunicación.
4. Distinción entre información y comunicación.
5. Resumen.

Funciones del lenguaje

Descripción de las distinta funciones del lenguaje.

1. Introducción.
2. Las funciones del lenguaje.
3. Resumen.

Lenguaje no verbal

1. Introducción.
2. Recursos paralingüísticos o de entonación.
3. Recursos kinésicos o gestuales.
4. Recursos proxémicos o espaciales.
5. Resumen.

Obstáculos y niveles en la comunicación

1. Obstáculos en la comunicación.
2. Niveles en la comunicación.
3. Resumen.

La comunicación oral

Actitudes y técnicas en comunicación oral

1. Introducción.
2. Actitudes y técnicas en la comunicación oral.
3. Resumen.

Aptitudes del personal de acogida

Se desriben las aptitudes del personal de acogida.

1. Aptitudes del personal de acogida.
2. Resumen

Elementos fundamentales en comunicación oral

Se ven los elementos fundamentales en la comunicación oral.

1. Elementos fundamentales.
2. Habilidades expresivas.
3. Actitudes y estado emocional.
4. Nivel de conocimientos y nivel sociocultural.
5. Interpretación del receptor y habilidades receptivas.
6. Resumen.

Situación y roles de compra

Descripcion de las situaciones de compra y sus roles.

1. Situación y roles de compra.
2. La recompra directa y la recompra modificada.
3. La compra nueva.
4. Resumen.

Reuniones y entrevistas. Intercambios de información

Se describen los intercambios de información en reuniones y entrevistas.

1. Intercambios de información.
2. Resumen.

El consumidor

La pirámide de necesidades de maslow

1. Introducción.
2. La pirámide de necesidades.
3. Resumen.

Marketing y consumo

1. Introducción.
2. Diferentes aspectos en la consideración del marketing.
3. Diferentes concepciones del marketing.
4. Resumen.

Comportamiento del consumidor

1. Introducción.
2. Modelos que explican el comportamiento del consumidor.
3. Factores que determinan el comportamiento del consumidor.
4. Resumen.

El proceso de decisión de compra

1. El proceso de decisión.
2. Resumen.

El perfil del cliente

1. El perfil del cliente.
2. Segmentación.
3. Resumen.

Cómo podemos estudiar al consumidor

1. Cómo podemos estudiar al consumidor.
2. Tipos de estrategias.
3. Resumen.

Clientes y situaciones difíciles

1. Clientes y situaciones difíciles. 2. Resumen.

El contacto telefónico

Actitudes empresariales en el proceso de ventas

1. Introducción.
2. Actitudes empresariales en el proceso de ventas.
3. Resumen.

Inicio y objetivo del contacto telefónico

1. Introducción.
2. Reglas para efectuar una correcta llamada de teléfono.
3. Reglas para contestar correctamente a una llamada telefónica.
4. Resumen.

Acceso a interlocutores válidos

1. Introducción.
2. La pregunta neutral cerrada, abierta y orientada.
3. La pregunta con carga negativa y positiva.
4. Qué hacer respecto a los recepcionistas.
5. La barrera de la secretaria.
6. El comprador ausente.
7. Resumen.

Tipos de llamadas telefónicas

1. Según los lugares de origen y destino de la llamada.
2. Según el propósito de la llamada.
3. Resumen.

Quejas y reclamaciones

1. Quejas y reclamaciones.
2. Recepción de la reclamación.
3. Resolución de la reclamación.
4. Resumen.

La entrevista de ventas

Técnica de la entrevista de venta

1. Introducción.
2. La preparación y la investigación previa.
3. La entrevista propiamente dicha.
4. Un seguimiento posterior.
5. Resumen.

Inicio erróneo de la entrevista

1. Introducción.
2. Estrategias a seguir.
3. La estrategia de la presentación.
4. Planificación de la visita.
5. Resumen.

Transcurso de la entrevista

1. La credibilidad inicial.
2. El saludo y la primera impresión.
3. La fase de calentamiento.
4. La presentación.
5. El manejo de las objeciones.
6. Resumen.

Cerrar la entrevista

1. Introducción.
2. Cierre pronto y de modo continuo.
3. Como cerrar: técnicas básicas.
4. La confirmación de la venta.
5. Resumen.

Consolidación

La venta mediante la satisfacción de necesidades

1. Introducción.
2. Pasos a seguir.
3. Sondeo.
4. Apoyo.
5. Cierre.

El contacto telefónico

1. Actitudes empresariales en el proceso de ventas.
2. Inicio y objetivo del contacto telefónico.
3. Acceso a interlocutores válidos

La entrevista de venta

1. Técnica de la entrevista de venta.
2. Inicio erróneo de la entrevista.
3. Estrategia a seguir.
4. Transcurso de la entrevista.
5. Cerrar la entrevista.