Módulo 1. La importancia de la calidad del servicio al usuario
1.1. Introducción
1.2. Marketing en el ámbito bibliotecario
1.3. Fundamentos de la calidad
1.4. El proceso comunicativo con el usuario
1.5. La elaboración de un plan de atención
1.5.1. Las claves del éxito
1.6. La actitud del profesional de la información

Módulo 2. La motivación en el trabajo
2.1. La motivación como base de la acción
2.1.1. Escala de ajustes de actitud
2.2. La motivación como bien necesario
2.3. Estrategias para el desarrollo de la motivación
2.3.1. ¿Cómo mejoramos la autoimagen?

Módulo 3. La comunicación
3.1. Introducción
3.2. Elementos básicos de la comunicación
3.3. Barreras de la comunicación
3.4. La ley básica de la comunicación
3.5. Habilidades básicas de un buen comunicador
3.5.1. Informar
3.5.2. Persuadir
3.5.3. La escucha activa
3.5.4. Dar y recibir feed-back
3.6. La comunicación no verbal
3.7. Factores que intervienen en la comunicación
3.8. Habilidades de comunicación con el usuario
3.9. La buena comunicación en el trabajo

Módulo 4. La comunicación escrita
4.1. Cómo lograr una redacción eficaz
4.2. Componentes de la comunicación escrita
4.2.1. El concepto
4.2.2. El qué, el cómo y el cuándo
4.3. Consejos para una redacción informativa
4.3.1. Signos ortográficos
4.3.2. Signos y elementos tipográficos
4.3.3. Errores a evitar…
4.4. Ventajas e inconvenientes de la comunicación escrita
4.5. Atender y fidelizar al usuario a través del chat o del correo electrónico

Módulo 5. La comunicación telefónica
5.1. La atención telefónica en la biblioteca
5.2. Componentes de la comunicación telefónica
5.2.1. El lenguaje
5.2.2. La voz
5.2.3. El silencio
5.2.4. La escucha
5.2.5. La sonrisa
5.2.6. La actitud en el teléfono
5.3. Estructura de la conversación telefónica
5.3.1. La acogida
5.3.2. El sondeo de información
5.3.3. La acción
5.3.4. La despedida
5.4. Ventajas de la comunicación telefónica
5.5. Inconvenientes de la comunicación telefónica

Módulo 6. Habilidades en la interacción con el usuario
6.1. Las habilidades sociales
6.2. Las relaciones sociales y el entorno laboral
6.3. Los estilos de comunicación y comportamiento
6.3.1. El estilo pasivo
6.3.2. El estilo agresivo
6.3.3. El estilo asertivo
6.4. La empatía y la atención al usuario
6.5. Manejando conflictos
6.6. Autocontrol emocional

Módulo 7. Quejas y reclamaciones
7.1. Tratamiento de situaciones difíciles
7.2. Principios básicos de la gestión de espera
7.3. Afrontamiento de situaciones conflictivas
7.3.1. Respuesta a objeciones y réplicas
7.3.2. Afrontamiento del escepticismo y el desánimo
7.3.3. Emisión de críticas
7.3.4. Recepción de críticas
7.3.5. Afrontamiento de la hostilidad
7.4. Principios básicos para el tratamiento de reclamaciones

Módulo 8. Tipología de usuarios
8.1. Comportamientos atípicos de los usuarios
8.2. Los usuarios de las bibliotecas
8.3. Actitudes de los usuarios