1 TURISMO Y HOSTELERÍA

1.1 Orígenes, desarrollo y motivaciones

1.2 El turismo y la economía

1.3 Organismos, entes y asociaciones

1.4 Evolución histórica

1.5 La hostelería y su importancia en España

1.6 El alojamiento extrahotelero

1.7 Departamentos de un hotel

1.8 Restaurantes y cafeterías

1.9 Cuestionario: Turismo y hostelería

2 PREPARACIÓN DEL BAR-CAFETERÍA

2.1 Dimensión

2.2 La calefacción y refrigeración

2.3 La iluminación

2.4 Condiciones que deben reunir los locales que sirven bebidas

2.5 Relación interna - impresos, formularios y comunicación

2.6 Cuestionario: Preparación del bar-cafetería

3 LAS INSTALACIONES DEL BAR

3.1 Introducción

3.2 Limpieza de maquinaria

3.3 Limpieza de loza, cubertería y cristalería

3.4 Mostrador y barra

3.5 Elaboraciones más comunes

3.6 Uso de maquinaria

3.7 Cuestionario: Las instalaciones de bar

4 LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN DE MENAJE Y SUPERFICIES

4.1 Departamentos principales

4.2 Tipos de suelo

4.3 Mobiliario

4.4 Marmitón y fregadores

4.5 Conjunto de operaciones necesarias

4.6 Cuestionario: Limpieza y conservación de menaje y superficies

5 LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN DE MENAJE Y UNIFORMES

5.1 Carros

5.2 Otros útiles

5.3 La lencería

5.4 Normas generales para un buen servicio

5.5 Uniformes - Tipos y características

5.6 Cuestionario: Limpieza y conservación de menaje y uniformes

6 APROVISIONAMIENTO, ALMACENAJE Y CONTROL DE EXISTENCIAS

6.1 Aprovisionamiento de materiales y mercaderías

6.2 Emisión de documentos

6.3 Inventarios

6.4 Cuestionario: Aprovisionamiento, almacenaje y control de existencias

7 OFERTA Y SERVICIO DE BEBIDAS EN LA BARRA

7.1 Introducción

7.2 Tipos de bebidas

7.3 Asesoramiento sobre las bebidas

7.4 Cafés Infusiones Chocolates - Tipos y características

7.5 Cuestionario: Oferta y servicio de bebidas en la barra

8 COCTELERÍA

8.1 Elementos útiles y menaje necesario para la coctelería

8.2 Componente y función

8.3 Cuestionario: Coctelería

9 SERVICIOS DE VINOS Y CAVAS

9.1 La vid

9.2 Tipos de fermentación

9.3 Otros tipos de fermentación

9.4 La crianza de blancos y tintos

9.5 La fermentación y crianza de vinos blancos en barrica

9.6 La crianza en botella

9.7 Cómo y cuánto tiempo puede guardarse la botella

9.8 El servicio de los vinos de acuerdo con las características del menú

9.9 Funciones del sommellier

9.10 Zonas vinícolas con denominación de origen

9.11 Cuestionario: Servicios de vinos y cavas

10 PREPARACIÓN Y PRESTACIÓN DE PLATOS COMBINADOS

10.1 El consomé

10.2 Sopas o cremas

10.3 Hortalizas y legumbres

10.4 Pescados

10.5 Mariscos

10.6 Huevos

10.7 Aves

10.8 Carnes

10.9 Postres y helados

10.10 Cuestionario: Preparación y presentación de platos combinados

11 MOBILIARIO DE RESTAURANTE

11.1 Mobiliario de un comedor

11.2 Normas generales para el montaje de mesas

11.3 Mesa - buffet

11.4 Mesas para banquetes

11.5 Diversos accesorios para colocación del material

11.6 Cuestionario: Mobiliario de restaurante

12 SERVICIOS DE MESAS

12.1 Técnicas de recepción y acomodo de clientes

12.2 La comanda, concepto y características

12.3 Técnicas de servicio en la restauración

12.4 Tipos de servicios

12.5 Atenciones con el cliente al sentarse o levantarse de la mesa

12.6 Cuestionario: Servicios de mesas

13 EL BANQUETE - TIPOS Y CARACTERÍSTICAS

13.1 Introducción

13.2 Material especial empleado en el montaje y servicio de banquetes

13.3 Datos contenidos en el impreso o «planning» de banquetes

13.4 Normas generales sobre composición de menús

13.5 Datos que deben figurar en todo menú

13.6 Servicio de buffet

13.7 Cuestionario: El banquete - tipos y características

14 SERVICIO DE HABITACIONES

14.1 Normas generales de servicios

14.2 Grill o parrilla

14.3 Servicio de desayunos

14.4 Departamento de room-service o servicio de habitaciones

14.5 Cuestionario: Servicio de habitaciones

15 FACTURACIÓN

15.1 Sistemas de facturación

15.2 La confección de la factura y medios de apoyo

15.3 Cuestionario: Facturación

16 Inglés para restaurante y bar

16.1 Vocabulario más utilizado

16.2 Frases hechas más utilizadas

16.3 Cuestionario: Cuestionario final

1 QUÉ SIGNIFICA SERVICIO AL CLIENTE

1.1 Las motivaciones empresariales

1.2 La empresa orientada hacia el cliente

1.3 Coste de un mal servicio al cliente

1.4 Significados de Servicio al Cliente

1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

2 TIPOS DE CLIENTES

2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

2.2 El cliente interno

2.3 Organizaciones sin clientes

2.4 Cuestionario: Tipos de clientes

3 TIPOS DE SERVICIOS

3.1 Definición de servicio

3.2 El servicio al cliente

3.3 Las actividades del servicio al cliente

3.4 El servicio al cliente y la calidad

3.5 El cliente y el consumidor

3.6 Empresas que dan servicio al cliente

3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente

3.8 Cuestionario: Tipos de servicios

4 FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

4.1 Fases

4.2 Investigación de mercado

4.3 La situación de pre-pedido

4.4 La compra y el pedido

4.5 El período de tiempo entre el pedido y la entrega

4.6 Embalaje y presentación

4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas

4.8 Realización de cobros

4.9 Servicio o apoyo posventa

4.10 Tratamiento de las reclamaciones

4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente

4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

5 FALLOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

5.1 Atención directa

5.2 Actitudes sociales

5.3 El argumento sexista

5.4 Otros factores

5.5 Fallos de la Dirección

5.6 Falta de formación

5.7 Ausencia de una estructura de personal

5.8 Problemas en las relaciones empresariales

5.9 Estructura empresarial - monopolios

5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente

5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

6 CARA A CARA. SERVIR CON UNA SONRISA

6.1 Introducción. Problemas de la atención directa

6.2 El respeto como norma

6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

6.4 Cuándo y cómo empezar

6.5 Cómo actuar

6.6 Ofrecer información y ayuda

6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa

6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

7 CARA A CARA. EL CLIENTE DIFÍCIL

7.1 Introducción. Diversidad de clientes

7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

7.3 El cliente aparentemente difícil

7.4 El rechazo visceral

7.5 El cliente verdaderamente difícil

7.6 Problemas de carácter permanente

7.7 La relación imposible

7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil

7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

8 LA CARTA

8.1 Los efectos de la tecnología

8.2 Algunas pautas

8.3 Cómo contestar

8.4 Cuidar las formas

8.5 Cuidar el lenguaje

8.6 Rigurosidad

8.7 Finalizar la carta. Firma y envío

8.8 Ideas para reflexionar - La carta

8.9 Cuestionario: La carta

8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

1 PRESENTACIÓN Y FUNCIONAMIENTO

1.1 Introducción

1.2 Vocabulario

1.3 Gramática

1.4 Prácticas

2 CONTINUACIÓN

2.1 Vocabulario

2.2 Gramática

2.3 Prácticas

3 ACOMODACIÓN DE LOS CLIENTES

3.1 Vocabulario

3.2 Gramática

3.3 Prácticas

4 FORMACIÓN DE UNA FRASE COMPLETA

4.1 Vocabulario

4.2 Gramática

4.3 Prácticas

5 MENÚ

5.1 Vocabulario

5.2 Gramática

5.3 Prácticas

6 ALMUERZO Y CENA

6.1 Vocabulario

6.2 Gramática

6.3 Prácticas

7 ENTREMESES Y PLATOS PRINCIPALES

7.1 Vocabulario

7.2 Vocabulario

7.3 Gramática

7.4 Prácticas

8 PESCADO Y MARISCO

8.1 Vocabulario

8.2 Vocabulario

8.3 Gramática

8.4 Prácticas

9 PLATOS PRINCIPALES

9.1 Vocabulario

9.2 Vocabulario

9.3 Gramática

9.4 Prácticas

10 FRUTAS

10.1 Dietas o alergias

10.2 Vocabulario

10.3 Gramática

10.4 Prácticas

11 POSTRES

11.1 Vocabulario

11.2 Gramática

11.3 Prácticas

12 BEBIDAS

12.1 Tomando una copa

12.2 Vocabulario

12.3 Gramática

12.4 Prácticas

13 LA CUENTA

13.1 Vocabulario

13.2 Gramática

13.3 Prácticas

14 TAPAS Y PINCHOS

14.1 Vocabulario

14.2 Gramática

14.3 Prácticas

15 MONTANDO LA MESA

15.1 Vocabulario

15.2 Gramática

15.3 Prácticas

16 LA FACTURA

16.1 Vocabulario

16.2 Gramática

16.3 Prácticas

17 COMIDA RÁPIDA I

17.1 Vocabulario

17.2 Gramática

17.3 Prácticas

18 COMIDA RÁPIDA II

18.1 Vocabulario

18.2 Gramática

18.3 Prácticas

19 RECLAMACIONES

19.1 Vocabulario

19.2 Gramática

19.3 Prácticas

20 MODALES Y VESTIMENTAS

20.1 Vocabulario

20.2 Gramática

20.3 Prácticas

21 APÉNDICE

21.1 Cuestionario: Cuestionario final Inglés para camareros