Introducción
La paradoja de la atención al cliente
La nueva filosofía de la atención al cliente
La excelencia
Cuestionario

La comunicación
El modelo de comunicación
Sopa de letras
La funciones del mensaje
Relaciona conceptos
Los obstáculos en la comunicación
Velocidad de respuesta
Cuestionario

El sistema de atención al cliente. La ventaja competitiva
El valor añadido
¿Cuál es la ventaja competitiva?
Bases de un buen sistema de atención al cliente
Cuestionario

La atención oral
Actitudes en la comunicación oral
Verdadero o falso
La escucha activa
Pistas
Técnicas de la comunicación oral
Crucigrama
La atención telefónica
La recepción de llamadas
La emisión de llamadas
Verdadero o falso
Cuestionario

La atención escrita
Aspectos principales de la comunicación escrita
Normas para la elaboración de mensajes escritos
Verdadero o falso
Tipos de comunicación escrita: la carta
Sopa de letras
Tipos de comunicación escrita: el informe
Tipos de comunicación escrita: el correo electrónico I
Tipos de comunicación escrita: el correo electrónico II
Relaciona conceptos
Cuestionario

La atención cara al público
Las actitudes para atender al público
El lenguaje no verbal: concepto
Verdadero o falso
El lenguaje no verbal: la kinesia I
El lenguaje no verbal: la kinesia II
En su sitio
El lenguaje no verbal: la paralingüistica
El lenguaje no verbal: la proxémica
En su sitio
Cuestionario

El cliente
Tipos de clientes
Crucigrama
¿Qué desean los clientes?
Verdadero o falso
Los clientes conflictivos
Actitudes y errores ante los clientes conflictivos
Cuestionario

Las objeciones
Introducción
Ordena la frase
Tipos de objeciones y su origen
Verdadero o falso
La actitud frente a las objeciones
El tratamiento de las objeciones
Sopa de letras
Cuestionario

La consecución de la excelencia
Introducción
La opinión del cliente
La satisfacción del cliente como objetivo del personal
Verdadero o falso
El fomento de la empatía
Los protocolos
Gestionar las experiencias
Las recuperaciones
Cuestionario