Contenidos:
MÓDULO I. ATENCIÓN AL CLIENTE.
1. Calidad y Servicio.
 Concepto de calidad.
 Sistemas de aseguramiento de la calidad.
 Normalización de la calidad.
 Concepto de servicio.
 Anexo: La calidad en la empresa.
2. El Cliente.
 Consumidores y compradores.
 La persuasión.
 La motivación.
 El proceso de decisión de compra.
 Factores que influyen en el comportamiento del consumidor.
 Relación comprador-vendedor (y/o personal de atención al cliente).
 Anexo: Consideraciones sobre el producto/servicio.
3. La Importancia del Marketing en la Empresa.
 Introducción.
 Desarrollo del proceso de venta.
 Concertación de la entrevista de venta.
 Inicio y desarrollo de la entrevista.
 Anexo: Fundamentos de marketing.
4. El Perfil del Profesional de la Atención al Cliente.
 Perfil del vendedor.
 Motivaciones del vendedor.
 Medios de comunicación.
 Técnicas de afirmación de la personalidad.
 Anexo: Técnicas de comunicación.

MÓDULO II. CALIDAD EN EL SERVICIO.
1. Calidad Percibida y Satisfacción del Cliente.
 Introducción.
 Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente).
 Calidad percibida por el consumidor.
 La calidad del servicio.
 ¿Por qué medir la calidad percibida?
 ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
 Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
 Anexo: La encuesta.
2. Calidad de Servicio en el Comercio.
 Introducción.
 Bloque 1. Servicio.
 Bloque 2. Elementos tangibles.
 Bloque 3. Personal.
 Valoración.
 Anexo: Ejemplos prácticos.
3. Textos sobre Calidad en el Servicio.
 Texto 1. Calidad total en el servicio al cliente.
 Texto 2. Cómo lograr la satisfacción y fidelidad del cliente.
 Texto 3. Cómo crear un programa de fidelización que adoren los clientes.
 Texto 4. La verdad sobre los programas de fidelización de clientes: cuáles son más eficaces y por qué.
 Texto 5. Reflexiones acerca de la fidelización de clientes.
 Texto 6. Norma ISO 10002: 2004.
 Texto 7. Normas de calidad del servicio.
 Texto 8. A la caza del cero defectos.
 Texto 9. Sin suerte.