UD1. Técnicas de comunicación con clientes.1.1. Procesos de información y de comunicación.1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.1.5. La Escucha Activa.1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.UD2. Técnicas de atención básica a clientes.2.1. Tipología de clientes.2.2. Comunicación verbal y no verbal.2.3. Pautas de comportamiento.2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo.2.5. Técnicas de Asertividad.2.6. La atención telefónica.2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.UD3. La calidad del servicio de atención al cliente.3.1. Concepto y origen de la calidad.3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.3.4. La retroalimentación del sistema.3.5. La satisfacción del cliente.3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial.3.7. La reorganización según criterios de calidad.3.8. Las normas ISO 9000.