MÓD. 1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Posicionar a la organización para la atención al cliente
Calidad de servicio
Razones para el cambio
Clientes internos y usuarios
Servicio al cliente
Orientación al cliente
Procedimientos y trato personal
Posicionamiento
Grado de satisfacción

Acoger al cliente
Proceso de atención al cliente
Repercusiones
Costes personales
Ventajas personales
Repercusiones en la salud
Qué es la atención al cliente
Qué no es la atención al cliente
Actitud positiva
El escenario
Predisposición psicológica

Controlar los materiales
Identificación de la demanda
Obstáculos a la identificación de la demanda
Equilibrio necesidades/servicios
Clima positivo
Clima negativo
Necesidades ocultas

Gestionar las demandas del cliente
Fidelización del cliente
Venta cruzada

MÓD. 2: GESTIÓN TELEFÓNICA CON CLIENTES

Identificar las fases de la llamada telefónica
Las fases de una llamada
Criterios para planificar una llamada telefónica
El primer contacto: saludo e identificación
El motivo de la llamada
Resolución de la demanda
Cierre y despedida

Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
Consideraciones generales sobre la comunicación
Particularidades de la comunicación telefónica
El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
Lenguaje verbal o el contenido del habla
El manejo del silencio telefónico

Prepararse para realizar una llamada telefónica
Preparar el escenario físico y los recursos
El estado emocional
Reducción de la ansiedad
Respirar correctamente: la respiración diafragmática
La técnica de las autoinstrucciones

Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
Habilidades básicas
Escucha activa
Empatía
Preguntas
Reformular
Manejo de la hostilidad
Habilidades asertivas

Resolver incidencias la comunicación telefónica
Presentación
Detección
Concertación y argumentación
Cierre
Despedida

MÓD. 3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Identificar las fases de la gestión de quejas
Utilidad de las quejas
Importancia de las quejas
Escenario de la queja
Quejas y reclamaciones
Proceso de queja y reclamación
Situaciones habituales
Expectativas del cliente

Reducir la hostilidad del cliente
Estados hostiles
Rebajar la ansiedad
Graduación de la hostilidad
La curva de la hostilidad
Aumento de la hostilidad
Reducción de la hostilidad
Introducción de elementos reductores

Utilizar técnicas de autocontrol
Autocontrol
Aspectos autocontrolables
Estrategias de resolución
Control de pensamientos
Control de comportamientos

Manejar las habilidades de la comunicación
Fases y habilidades
Habilidades para recoger información
Habilidades para informar y solucionar